چکیده:
شناسایی شاخصهای کلیدی در چارچوب مدلی علمی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک، از مهمترین دغدغههای سیاستگذاران و کارورزان دولت الکترونیک است. در پژوهش پیش رو، پژوهشگر ضمن شناسایی معیارهای کلیدی کیفیت خدمات دولت الکترونیک با جستوجو در مبانی نظری مرتبط و توزیع پرسشنامه در میان 11 نفر از خبرگان و متخصصان حوزۀ مدیریت کیفیت، مدیریت دولتی، سیاستگذاری، فناوری اطلاعات و دولت الکترونیک، که از روش گلوله برفی انتخاب شدند، مدلی برای سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک براساس رویکرد ترکیبی مدلسازی ساختاری تفسیری (ISM) و دیمتل تدوین کرده است. پژوهشگر با استفاده از ISM به معماری و مهندسی شاخصهای کلیدی در بهبود کیفیت خدمات دولت الکترونیک و درنتیجه، تدوین مدل نظاممند جامعی و شناسایی تأثیر یک شاخص بر دیگر شاخصها و از رهگذر دیمتل، میزان کمی تأثیر مستقیم و غیرمستقیم شاخصها بر یکدیگر را محاسبه کرده است. مدل نهایی، نشاندهندۀ شاخصهای سنجش کیفیت خدمات دولت الکترونیک شامل اعتماد مشتریان، کارایی، قابلیت برقراری ارتباط با مشتری، انجامدادن درست خدمات در بار اول، تنوع خدمات، دسترسی به خدمات، قابلیت ردیابی خدمات، پشتیبانی خدمات، تعاملپذیری، زیرساخت، جبران مالی، متناسبسازی، تضمین کیفیت و مدیریت شکایتها و تأثیر و تأثر آنها بر یکدیگر است.
Purpose: In today's world, cyberspace and, of course, the communication and information system in the web platform is among the most popular categories. This category has attracted the attention of various private and public sectors for various reasons, including increased productivity, increased transparency, and increased serviceability. Therefore, the purpose of this study is to improve the quality of services in the field of e-government and thus increase the efficiency of government. Design/methodology/approach: The proposed model incorporates the key measures of e-government service quality to achieve better reliability and user satisfaction of e-government services while keeping the recurring expenditure low. This model has been designed by Interpretive Structural Modeling and DEMATEL. The researchers have architected and engineered key factors of e-government service quality and have developed an integrated model and identified the interactions among those factors. The case of this paper is the governmental kiosks as one of the main sites for delivering service. Findings: This research resulted in a model that indicates e-government service quality measurement indicators including customer confidence, efficiency, customer relationship, first time service, variety of services, service availability, service traceability, service support, interoperability, infrastructure, compensation, fit, compliance, quality assurance, and complaint management. Thus in the first step, the criteria were identified; in the second step, the criteria were categorized and designed by the opinion of experts; and finally, the intensity of the relationship among the criteria was determined to be aware of influence and effectiveness among them. Research limitations/implications: Design mechanisms to monitor advances in technology and e-government to improve the proposed model and update the model are the most important suggestions. Another suggestion is identifying the gap between the theoretical developed model and practice. Practical implications: The implication of this study is to achieve improved quality and to reduce the cost from lack of knowledge of qualitative criteria, mapping key indicators within the framework of a scientific model to improve the quality of e-government services while missing key policymakers and practitioners. Implementing this model in practice can satisfy electronic service providers by applying a part of indicators such as efficiency, interoperability, and infrastructure and satisfy the receiver of services by another part of indicators such as quality assurance, first time service, and complaint management. As a result, if the model is fully implemented, it will satisfy both the service provider, and the customer. Social implications: Reducing the gap between the people and the government and thus increasing public satisfaction is the most important achievement of this research. In addition, transparency, which is a very important issue, can be addressed in the context of the web. Thus, e-government can result in transparency and satisfaction. Originality/value: Because no established mapping model for governmental kiosks has been provided for effective, low-cost, high-quality e-government service systems, the proposed mapping model closes this gap and provides guidelines to evaluate e-government services. The paper provides appropriate tools both to practitioners and policymakers who work with information and communication systems.
خلاصه ماشینی:
در پژوهش پيش رو، پژوهشگر ضمن شناسايي معيارهاي کليدي کيفيت خدمات دولت الکترونيک با جسـت وجـو در مباني نظري مرتبط و توزيع پرسش نامه در ميان ١١ نفر از خبرگان و متخصصان حـوزٔە مـديريت کيفيـت ، مديريت دولتي، سياست گذاري، فناوري اطلاعات و دولت الکترونيک ، کـه از روش گلولـه برفـي انتخـاب شدند، مدلي براي سنجش کيفيت خدمات دولت الکترونيک براساس رويکرد ترکيبي مدل سازي ساختاري تفسيري (ISM) و ديمتـل تـدوين کـرده اسـت .
اين متغيرها درواقع ، همان متغيرهايي است کـه از پرسـش نامـۀ بسـته اسـتخراج شـد و در جـدول شـمارٔە ٣ مشخص شده است : جدول ٣- متغيرهاي اصلي سنجش کيفيت خدمات دولت الکترونيک متغير پژوهشگر زيرساخت هاي فني Snead and Wright, 2014 قابليت رديابي خدمات حجتي امامي، ١٣٨٦ کارايي زاهدي و بينياز، ١٣٨٧ به نقل از زيتامل ، پاراسورامان و مالهوترا جبران مالي خسارت واردشده به مشتريان Alnazi, Kamil, Basri,2010 اعتماد مشتريان )Hien, 2014( تضمين در ارائۀ خدمات مناسب و سريع Alnazi, Kamil, Basri,2010 قابليت برقراري ارتباط با مشتري Osman et.
al, 2019 Losiacono, Watson and Goodhue, 2000 کاربرديسازي/متناسب سازي Chowdhary and Prakash, 2007 Zeithaml, Parasuraman and Malhotra, 2001 تنوع خدمات و سهولت استفاده از خدمات Syed Faizan Hussain Zaidi, 2017 تعامل پذيري مشتري و تارنما ٢٠١٥ ,Zahran,et al (زاهدي و بينياز به نقل از لوياکونو، واتسن و گودهو، ٢٠٠٠) مديريت شکايات و اعتراضات Hans H.
1 Lee, Chang and Berry 2 Juliantari, Dantes, Divayana 3 Kunstelj, Jukik and Vintar 4 kar, Sinha, Gupta 5 Osman et.