Skip to main content
فهرست مقالات

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و ارائه مدلی برای بهبود با استفاده از مدل ECSI (مورد مطالعه: شرکت لوله و اتصالات مسعود) مقاله

نویسنده:

چکیده:

امروزه در میان سازمانها مشتریان اهمیت بیشتری پیدا کردهاند و بیشتر مورد توجه قرار گرفتهاند. شرکتها به شکلهای گوناگون سعی دارند که مشتریان را راضی و وفادار کنند. برخی از شرکتها منافع بیشتری را برای مشتریان به وجود میآورند و برخی دیگر نیز فضایی را پدید میآورند که مشتری در هنگام خرید احساس لذت داشته باشد. در این فضای رقابتی همه شرکتها سعی میکنند که به شیوههای گوناگون، رضایت و وفاداری مشتریان را فراهم آورند. مشتریان راضی احتمالا نگرش مثبتی نسبت به شرکت و محصولات آن خواهند داشت. همچنین مشتریان راضی و وفادار در سبد خرید خود سهم بیشتری را به محصولات شرکت اختصاص میدهند. هدف در این پژوهش بررسی تاثیر متغیرهای شهرت شرکت، ارزش دریافت شده، رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری و شکایتهای مشتری بر رضایت مشتری میباشدیافتههای پژوهش حاضر نشان داد مدل انتظارات مشتری، ارزشهای وی و شهرت شرکت میتواند موجب افزایش رضایت مشتریان گردد، رضایت مشتری رابطه مستقیمی با شکایات مشتریان دارد و شکایت مشتری میتواند رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتریان را میانجیگری نماید. از طرف دیگر ارزش ادراکشده که ارزیابی کلی مصرفکننده از مطلوبیت یک محصول و برابر ادراکاتی است که از دریافتی و پرداختیها دارد؛ میتواند بر رضایت مشتریان تاثیر گذارد؛ زیرا ادراکات مصرفکنندگان منبع مناسبی برای توسعه خدمات محسوب میشوند.

کلیدواژه ها:

محصولات صنعتی ، ECSI مدل ، انتظارات مشتری و وفاداری مشتری


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است ورود پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.

تحتاج دخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.
إن كنت لا تقدر علی شراء الاشتراك عبرPayPal أو بطاقة VISA، الرجاء ارسال رقم هاتفك المحمول إلی مدير الموقع عبر credit@noormags.ir.

You need Sign in to view the content of the article. If you are not a member, proceed from part Membership.
If you fail to purchase subscription via PayPal or VISA Card, please send your mobile number to the Website Administrator via credit@noormags.ir.