چکیده:
هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر بهبود عملکرد و کارایی بانک ملی شهر تهران بوده است. تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیرساختهای مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است بر این اساس پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموسترین و بدیهیترین نکاتی است که به ذهن متبادر میشود با توجه به موضوع پژوهش، این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات همبستگی و از نوع پیمایشی بوده است. ابزار جمعآوری دادهها نیز در این پژوهش پرسشنامه برگرفته از مقیاس سنجش کیفیت خدمات بر اساس الگوی سروکوال بوده که با بهرهگیری از تحقیقات صورت گرفته و دریافت نظرات اساتید و کارشناسان بانکی تهیه گردید. پرسش نامه مذکور شامل 3 بخش میباشد: بخش اول-پرسش نامه شامل توضیح مختصری از پرسشنامه بوده و سپس سؤالات جمعیت شناختی از قبیل جنسیت، سن، میزان تحصیلات، شغل و میزان آشنایی با مؤلفههای ICTگنجانده شده است و سپس 5 سؤال با طیف لیکرت مربوط به میزان بهرهگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات در شعب بانکی طراحی گردیده است و در ادامه 30 سؤال با طیف لیکرت مربوط به سنجش میزان تأثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر کیفیت خدمات بانکی بر اساس الگوی سروکوال ارائه شده است. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی بدین صورت است که در بین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه را به خود اختصاص داده است. در بررسی مقایسهی مؤلفههای فناوری اطلاعات و ارتباطات مؤلفه کامپیوتر و خودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانهی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار میباشند.
The aim of this study was to investigate the effect of information and communication technology on improving the performance and efficiency of Meli Bank in Tehran. Modern trade requires appropriate tools and infrastructures for the development of economic processes, so the link between information and communication technology and banking is one of the most tangible and obvious points that come to mind according to the subject of the research, this research has been applied in terms of purpose and in terms of how to collect information is correlation and survey type. The data collection tool in this study was a questionnaire derived from the service quality measurement scale based on the SERVQUAL model, which was carried out using researches and received the opinions of banking professors and experts. The questionnaire consists of 3 parts: the first part of the questionnaire includes a brief explanation of the questionnaire and then demographic questions such as gender, age, education level, occupation and familiarity with ICT components have been removed and then 5 questions with Likert spectrum related to the utilization of information and communication technology in bank branches have been designed and then 30 questions with Likert spectrum related to measuring the effect of using the effect of using. Information technology on the quality of banking services is presented based on the SERVQUAL model. The results obtained from inferential statistics are as follows: Among the dimensions of SERVQUAL, empathy has the highest rank. In comparing ICT components of computer and ATM components in accountability dimension, sales terminal in the dimension of responsiveness, empathy and reliability are significant.
خلاصه ماشینی:
مقایسه میانگین بهکارگیری فناوری کامپیوتر در میزان رضایتمندی مشتریان {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} آزمون ANOVA نشان داد که اختلاف معنیدار در رضایتمندی میانگین نمره بعد ملموسات با توجه به وضعیت بهکارگیری کامپیوتر در نمونههای تحت پژوهش وجود ندارد (549/0=P).
مقایسه میانگین بهکارگیری فناوری تلفن در میزان رضایتمندی مشتریان در بعد پاسخگویی {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} آزمون ANOVA نشان داد که اختلاف معنیدار در رضایتمندی میانگین نمره بعد پاسخگویی با توجه به وضعیت بهکارگیری تلفن در نمونههای تحت پژوهش وجود ندارد (189/0=P).
مقایسه میانگین بهکارگیری فناوری اینترنت در میزان رضایتمندی مشتریان در بعد پاسخگویی {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} آزمون ANOVA نشان داد که اختلاف معنیدار در رضایتمندی میانگین نمره بعد پاسخگویی با توجه به وضعیت بهکارگیری اینترنت در نمونههای تحت پژوهش وجود ندارد (056/0=P).
:مقایسه میانگین بهکارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی مشتریان در بعد پاسخگویی {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} آزمون ANOVA نشان داد که اختلاف معنیدار در رضایتمندی میانگین نمره بعد پاسخگویی با توجه به وضعیت بهکارگیری دستگاه خودپرداز در نمونههای تحت پژوهش وجود دارد (001/0>P).
مقایسه میانگین بهکارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی مشتریان در بعد ملموسات {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} آزمون ANOVA نشان داد که اختلاف معنیدار در رضایتمندی میانگین نمره بعد ملموسات با توجه به وضعیت بهکارگیری دستگاه خودپرداز در نمونههای تحت پژوهش وجود ندارد (570/0=P).
مقایسه میانگین بهکارگیری فناوری دستگاه خودپرداز در میزان رضایتمندی مشتریان در بعد اطمینان {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} آزمون ANOVA نشان داد که اختلاف معنیدار در رضایتمندی میانگین نمره بعد اطمینان با توجه به وضعیت بهکارگیری دستگاه خودپرداز در نمونههای تحت پژوهش وجود دارد (029/0=P).