چکیده:
هدف ازانجام پژوهش حاضر تاثیر مشتری ناهمگن بر رضایت و وفاداری مشتری و تعیین عوامل موثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان مواد غذایی و لوازم خانگی می باشد . رضایتمندی مشتری به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می شود. در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است.این تحقیق از حیث هدف، کاربردی و از حیث نوع، توصیفی همبستگی است. مشتریان مواد غذایی و لوازم خانگی ، جامعه
آماری این تحقیق را تشکیل دادند. جهت جمع آوری داده های تحقیق، از پرسشنامه و همچنین مراجعه به تحقیقات پیشین استفاده شده است. این تحقیق از شش فرضیه تشکیل شده است که برای بررسی فرضیه ها و روابط بین متغیرهای پژوهش و به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از تجزیه و تحلیل ترکیبی گروهی 2 استفاده شده است تا دو گروه مشتریان مواد غذایی و لوازم خانگی با
یکدیگر مقایسه شده باشند. جهت آزمودن مدل مفهومی تحقیق و فرضیه ها از روش تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده شده است. پردازش داده های تحقیق به کمک نرمافزارهای اس.پی.اس.اس و اسمارت پی ال اس انجام شده است. در پایان، نتایج حاصل از آمار استنباطی و آزمون فرضیه های تحقیق نشان داد که رضایت عاطفی مشتری تاثیر مثبتی بر رضایت شناختی، و متغیرهای رضایت شناختی و رضایت عاطفی تاثیر مثبتی بر وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی و بازاریابی شفاهی دارند.
خلاصه ماشینی:
: رضايت ٣، ناهمگني مشتري ٤، وفاداري ٥، بازاريابي شفاهي ٦ و بخش بندي بازار 7 1 Effect of customer heterogeneity on the relationship satisfaction---loyalty 2 Multigroup analysis 3 Satisfaction 4 Customer heterogeneity 5 Loyalty 6 Word of mouth 7 Market segmentation 37 مقدمه در دنيا، نياز به مطالعه به دليل تفاوت ميان مصرف کنندگان به رسميت شناخته شده است .
ترديدي نيست که در عصر توليد انبوه و رقابت بيانتها، سازمان هايي ميتوانند به موفقيت دست يابند که ميزان رضايتمندي مشتريان خود را تا سطح وفاداري کامل افزايش دهند و اصليترين مساله در رسيدن به اين رضايت ، ارائه کالا يا خدمات با کيفيت مورد انتظار مشتريان است (زيويارو همکاران ، ١٣٩٢).
با توجه به ضريب مسير ٠/٤٣١ و همچنين آماره t به مقدار ٤/٠٨٧ مي توان گفت : در سطح اطمينان ٩٩ درصد رضايت عاطفي مشتري در مورد يک بنگاه بر بازاريابي شفاهي تاثير مثبت و معناداري دارد؛ بنابراين Hc٢ پژوهش تائيد گرديد.
با توجه به ضريب مسير ٠/٣٠٢ و همچنين آماره t به مقدار ٢/٥٥٨ مي توان گفت : در سطح اطمينان ٩٥ درصد رضايت شناختي مشتري در مورد يک بنگاه بر بازاريابي شفاهي تاثير مثبت و معناداري دارد؛ بنابراين Hc٣ پژوهش تائيد گرديد.
ازاين رو هدف از انجام اين پژوهش بررسي تاثير مشتري ناهمگن بر رضايت و وفاداري مشتري در مصرف کنندگان مواد غذايي و لوازم خانگي بوده است .