چکیده:
رضایت مشتریان نوعی نگرانی بزرگ و پیشنیازی برای رقابت در بازار جهانی می باشد. امروزه، ارایه محصولات و خدمات متناسب با نیازمندی های مشتریان و کسب رضایت مندی آنها مزیت رقابتی مهمی برای سازمانها محسوب می گردد. تحقیق حاضر به شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران با استفاده از روش AHP پرداخته است. در این راستا بعد از مطالعه تیوری های موجود در ارتباط با رضایت مندی ، منابع کتابخانه ای و تحقیقات پیشین، مولفه های تاثیر گذار بر رضایت مندی مشتریان شناسایی گردیدند. به منظور جمع آوری داده ها ، یک گروه ۲۰ نفره از خبرگان و صاحب نظران صنعت کشتیرانی انتخاب شدند. این افراد از میان صاحب نظران و مدیران این صنعت که دارای مدرک کارشناسی ارشد و سابقه کار بالای ۱۵ سال می باشند به روش نمونه گیری تصادفی ساده گزینش گردیدند. با ادغام معیارهای شناسایی شده توسط خبرگان با مولفه های بدست آمده از ادبیات پژوهش، تعداد ۳۵ معیار معرفی گردید که با توجه به تکراری بودن بعضی مولفه ها و غربالگری آنان، در نهایت ۳۲ معیار شناسایی گردید که با بررسی این معیارها و دسته بندی آنان از لحاظ موضوعی، مولفه ها به ۷ دسته اصلی با عناوین امکانات فیزیکی، کیفیت، کارکنان، محل فعالیت، ایمنی، هزینه، زیرساخت ها، تقسیم بندی گردیدند. سپس به منظور بالا بردن سطح اطمینان پژوهش، پرسشنام ه ای بر اساس طیف لیکرت تهیه و عوامل تاثیر گذار بر رضایت مندی در اختیار ۳۲۷ نفر از مشتریان شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران در شعب بندرعباس، بوشهر، خرمشهر، عسلویه، چابهار که به روش خوشه ای تصادفی بر اساس جدول مورگان انتخاب گردیدند قرارداده شد. پس از گردآوری نتایج حاصل از نظرات مشتریان، به منظور رتبهبندی معیارهای شناسایی شده از روش AHP بهره برده شد و پاسخ های جمع آوری شده در اختیار صاحب نظران و خبرگان قرار گرفت و پاسخ ها توسط نرم افزار Expert Choice با یکدیگر تلفیق گردیدند. مطابق نتایج بدست آمده، بعد امکانات فیزیکی در اولویت اول قرار دارد و پس از آن کیفیت، کارکنان، زیرساخت ها، هزینه، محل فعالیت و ایمنی قرار می گیرند. این نوشتار می کوشد تا براساس مولفه های شناسایی شده از پاسخ خبرگان، به بررسی رضایت مندی مشتریان در شرکت کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران بپردازد.
Customer Satisfaction is a major concern and a precondition for competition in today's global market. In today's world, providing products and services tailored to customers' needs and satisfying them is an important competitive advantage for organizations. The purpose of this study was to identify and validate the factors affecting customer satisfaction in the shipping company of the Islamic Republic of Iran using the AHP method. In this regard, after studying the existing theories regarding customer satisfaction, library resources and previous researches, the components affecting customer satisfaction were identified. In order to collect data, a group of 20 experts and experts from the shipping industry were selected. These individuals were selected from experts and managers of this industry who have a master's degree and work experience of over 15 years. They were selected by simple random sampling method. By integrating the criteria identified by the experts with the components derived from The literature of the research, 35 criteria were introduced. Due to the recurrence of some of the components and their screening, 32 criteria were finally identified. By examining these criteria and categorizing them thematically, the component was divided into seven main categories with the titles of features Physical, quality, staff, location, safety, cost, infrastructure, were divided. Then, in order to raise the level of reliability of the research, a questionnaire was prepared based on the Likert spectrum and factors affecting satisfaction were provided to 327 customers of the Shipping Company of the Islamic Republic of Iran in Bandar Abbas, Bushehr, Khoramshahr, Assaluyeh, Chabahar, cluster They were randomly selected based on Morgan's table. After collecting the results of customer feedback, in order to rank the identified criteria, the AHP method was used and the collected responses were provided to experts and experts, and answers were answered by Expert Choice software. Were combined. According to the results, the physical dimension is in the first priority, followed by the quality, staff, infrastructure, cost, place of activity and safety. This paper seeks to investigate the satisfaction of customers in the shipping company of the Islamic Republic of Iran based on the identified components of the response of the experts.
خلاصه ماشینی:
شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در شرکتهای حمل و نقل (مورد مطالعه: کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران) علی بادزره 1 محمدرضا ذبیحی 2 آذر کفاش پور 3 تاریخ دریافت: 10/08/1400 تاریخ چاپ: 08/09/1400 چکیده رضایت مشتریان نوعی نگرانی بزرگ و پیشنیازی برای رقابت در بازار جهانی می باشد.
بخش اول: جامعه آماری این پژوهش جهت شناسایی و رتبهبندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شامل کلیه افراد مرتبط با صنعت کشتیرانی است که دارای مدرک کارشناسی ارشد و سابقه بیش از 15 سال میباشند؛ و بخش دوم: در بخش دوم این پژوهش پرسشنامهای بر اساس طیف لیکرت در اختیار نمونه انتخابی از جامعه آماری قرار داده شد.
درنهایت نرخ ناسازگاری ماتریس مورد نظر برابر (IR=0/07) است و چون این مقدار کمتر از (IR گام سوم: محاسبه وزن عناصر سطح دو (اوزن محلی) سومینگام پس از مقایسه و اولویتبندی ابعاد رضایتمندی مشتریان صنعت کشتیرانی، جهت تعیین وزن نهایی مؤلفههای رضایتمندی مشتریان صنعت کشتیرانی، در ابتدا وزن نسبی مؤلفهها نسبت به بعد خود محاسبه میشود که نتایج حاصل آن به شرح زیر میباشد: محاسبه وزن نسبی مؤلفه های بُعد امکانات فیزیکی.
همچنین تحقیقی که در سال 1392 توسط پیام هاله در بندرامام خمینی صورت گرفته و به شناسایی و بررسی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان با استفاده از ورش 8ps پرداخته شده است نشان می دهد نتایج این تحقیق در ابعاد قیمت با بعد هزینه، مکان با بعد محل فعالیت، افراد و کارکنان با بعد کارکنان، بهره وری با بعد کیفیت، فرایند انجام کار با بعد زیرساخت ها در این تحقیق ارتباط مستقیم دارند.