چکیده:
امروزه به دلیل اینکه خدمات بانکداری در بانکهای تجاری نسبتا مشابه یکدیگر است، متمایزسازی خدمات در جهت رقابت بین بانکها دشوار است؛ بنابراین بسیاری از بانکهای جهانی گرایش به استفاده از رویکرد بازاریابی رابطهمند و پیادهسازی زیرساختهای آن پیداکردهاند. در این میان ایجاد درک مثبت از کانالهای ارتباط با مشتری، در تحکیم ارتباط و وفاداری مشتری میتواند موثر باشد. هدف این تحقیق، تعیین رابطه بین چهار نوع کانال ارتباطی با وفاداری مشتریان بانک ملت شهر تهران است. روش پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی میباشد و با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 354 نفر بهعنوان نمونه تعیین شدند. نحوه انتخاب افراد نیز به روش طبقهبندیشده و تصادفی ساده میباشد. برای جمعآوری دادهها، پرسشنامهای تدوین و روایی و پایایی آن تایید شد. تحلیل انجامشده، با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون، همبستگی میان درک مشتریان از کانالهای ارتباطی و وفاداری مشتریان را تایید میکند.
خلاصه ماشینی:
(به تصویر صفحه مراجعه شود) فرضیه سوم : بررسی رابطه بین پاسخگویی کارکنان بانک ملت و میزان وفاداری مشتریان بانک ملت در این آزمون با توجه به مقدار sig به دست آمده در سطح معنیداری ٠/٠١ و درجه اطمینان ٩٩% که ٠/٠٠٠ می باشد که مقدار آن از ٠/٠١ بسیار کمتر است پس فرضیه H٠ ما دال بر عدم وجود رابطه رد میشود و فرضیه H١ مبنی بر وجود رابطه تائید می گردد که با توجه به عدد به دست آمده (جدول ٦) این رابطه کاملاً معنیدار بوده و با جهت و شدت ٠/١٣٢ چنین استنباط میشود که رابطه مذکور خطی و مستقیم است و شدت این همبستگی متوسط می باشد و می توان ازنظر آماری و تجربی به صدق آن کاملاً اطمینان داشت .
(به تصویر صفحه مراجعه شود) فرضیه چهارم : بررسی رابطه بین ترویج دهان به دهان مشتریان بانک ملت و میزان وفاداری مشتریان بانک ملت در این آزمون با توجه به مقدار sig به دست آمده در سطح معنیداری ٠/٠١ و درجه اطمینان ٩٩% که ٠/٠٠٠ می باشد که مقدار آن از ٠/٠١ بسیار کمتر است پس فرضیه H٠ ما دال بر عدم وجود رابطه رد میشود و فرضیه H١ مبنی بر وجود رابطه تائید می گردد که با توجه به عدد به دست آمده (جدول ٧) این رابطه کاملاً معنیدار بوده و با جهت و شدت ٠/١٦٠ چنین استنباط میشود که رابطه مذکور خطی و مستقیم است و شدت این همبستگی متوسط می باشد و می توان ازنظر آماری و تجربی به صدق آن کاملاً اطمینان داشت .