چکیده:
ﺑﺪون ﺷﮏ اﻣﺮوزه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن رﻣﺰ ﺑﻘﺎي ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ و ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺗﻮﻟﯿﺪي و ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﻮده و ﻻزﻣﻪ ﺗﺪاوم ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ در ﺑﺎزارﻫﺎي رﻗﺎﺑﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﺑﺎزار ﺑﯿﻤﻪ ﺗﻮﺟﻪ وﯾﮋه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ و ﺷﺮﮐﺘﻬﺎﯾﯽ ﻣﻮﻓﻖ اﻧﺪ ﮐﻪ اﺳﺘﺮاﺗﮋي آﻧﻬﺎ ازﺟﺎده اﻋﺘﻤﺎد و اﻃﻤﯿﻨﺎن ﻣﺸﺘﺮي و رﻋﺎﯾﺖ اﺻﻞ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺪاري ﻣﯽ ﮔﺬرد. از ﻃﺮﻓﯽ ﺷﺮﮐﺘﻬﺎي ﺑﯿﻤﻪ از ﻃﺮﯾﻖ ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ درآﻣﺪ ﺧﻮد را اﻓﺰاﯾﺶ و ﻫﺮﯾﻨﻪ ﻫﺎي ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺧﻮد را ﮐﺎﻫﺶ دﻫﻨﺪ.
ﮐﺴﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﺟﺎﯾﮕﺎه ﻣﻬﻢ و ﺣﯿﺎﺗﯽ را در اﻫﺪاف ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ ﺑﻪ ﺧﻮد اﺧﺘﺼﺎص داده اﺳﺖ واﻫﻤﯿﺖ اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﺑﻪ ﺣﺪي اﺳﺖ ﮐﻪ اﮐﺜﺮ ﻣﺤﻘﻘﺎن ﺑﺮ اﯾﻦ ﺑﺎورﻧﺪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﮑﯽ از ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻬﻢ و اﺳﺎﺳﯽ در وﻓﺎدار ﮐﺮدن ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ. ﻫﻤﻪ ﻣﺪﯾﺮان ﺷﺮﮐﺘﻬﺎ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮان ﺷﺮﮐﺘﻬﺎي ﺑﯿﻤﻪ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ ﺣﻔﻆ و ﻧﮕﻬﺪاري ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن واﻗﻔﻨﺪ و ﻣﺪﯾﺮان ارﺷﺪ ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ ﻣﯽداﻧﻨﺪ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ آﻧﻬﺎ در راه رﺳﯿﺪن ﺑﻪ اﻫﺪاف ﺷﺮﮐﺖ، در ﮔﺮو ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺳﺖ. از ﺳﻮي دﯾﮕﺮ ﻧﻤﯽ ﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﻬﻢ ﯾﮑﺴﺎﻧﯽ در ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ دارﻧﺪﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﻠﯿﺪي، ﺣﺴﺎﺳﯿﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮي ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ.ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻻزم اﺳﺖ در ﺳﺎزﻣﺎن، ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ ﺑﺮاي ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻃﺮاﺣﯽ و ﭘﯿﺎده ﺳﺎزي ﺷﻮد، ﺳﯿﺴﺘﻤﯽ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﺪ رواﺑﻂ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن آن را ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﻨﺪ. اﻣﺮوزه اﯾﻦ ﺳﯿﺴﺘﻢﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺸﻬﻮر ﺷﺪه اﻧﺪ و ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎﯾﯽ ﻧﯿﺰ ﺑﺎ ﻧﺎم Customer Relationship Management) CRM( ﺑﻪ ﺑﺎزار آﻣﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ ﺳﺎزﻣﺎن را در راه ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﺎرآﺗﺮ ﺳﺎزﻧﺪ.
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي )CRM( در واﻗﻊ ﻓﺮآﯾﻨﺪي اﺳﺖ ﺟﻬﺖ ﮔﺮدآوري و ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزي اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﻬﺮه ﺑﺮداري ﻣﺆﺛﺮ و ﻫﺪﻓﺪار از آﻧﻬﺎ. اﯾﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻓﺮوش،ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﺆﺛﺮ، ﺣﺴﺎﺳﯿﺖ و ﻧﯿﺎزﻫﺎي ﺑﺎزار ﺑﺎﺷﺪ. در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺿﻤﻦ اﺷﺎره ﺑﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﻣﺸﺘﺮي و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي)CRM(،ﻣﺰاﯾﺎي CRMﺑﺮاي ﺷﺮﮐﺘﻬﺎي ﺑﯿﻤﻪ ﺗﻮﺿﯿﺢ داده ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ و در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺑﻪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻧﯿﻤﯽ از ﺷﺮﮐﺘﻬﺎي ﺑﯿﻤﻪ ﻓﻌﺎل در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﯿﻤﻪ ﮐﺸﻮر ﻃﯽ ﺳﺎﻟﻬﺎي اﺧﯿﺮ )15ﺷﺮﮐﺖ ﺑﯿﻤﻪ(در زﻣﯿﻨﻪ اﺳﺘﻘﺮار ﺳﯿﺴﺘﻢ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ.