چکیده:
سازمان ها متشکل از مجموعه سیستمهایی است که عملکرد سازمان رارقم میزنند. هدف نخستین هرسیستمی، رسیدن به نتیجةمطلوب و مورد نظر است. این تصور که فرآیندها می باید تجزیه وتحلیل شده و به طور مستمر بهبود یابند زیربنای اصلی مفهوم سیستم مدیریت کیفیت تلقی میشود. به جرات میتوان گفت که استانداردهای ایزو یکی از پرطرفدارترین مباحث مدیریتی سال های اخیر بوده است. به طوری که کمترین کشوری را می توان یافت که از نفوذ این استانداردها در امان مانده باشد. امروزه بسیاری از سازمان ها برای استمرار بقای خود در بازار و پاسخگویی مناسب و به موقع به نیازهای مشتریان، تاکید زیادی بر مساله کیفیت و پیاده سازی استانداردهای ایزو دارند. اجرای پروژه ایزو دریک سازمان در واقع تغییری است که روشهای تولید یا خدمات را متحول می کند. اما موفقیت پیاده سازی این سیستم ها همواره با تردید همراه بوده است. موفقیت اجرای استاندارد مدیریت کیفیت (ایزو)همواره یکی از مهمترین چالشهایی بوده که مورد توجه اندیشمندان حوزه نظر و عمل بوده است. در ایران بسیاری از شرکتها و سازمانهای دولتی و خصوصی به سمت استقرار این استانداردها حرکت کرده اند و موفقیت در اجرای استاندارد ایزو در این سازمانها، متفاوت بوده است. در این مقاله به بررسی نقش این استانداردها و چگونگی تاثیر آنها بر روند بهبود فرآیندهای سازمانی می پردازیم.
خلاصه ماشینی:
در سال های قبل، روی شرکت هایی که اجرای ایزو در آن ها موفق نبود، تحقیقی صورت گرفت که در نهایت چهار دلیل برای این اتفاق مطرح شد که سه مورد اول آن به صورت مستقیم یا غیرمستقیم به کارکنان مرتبط می شود که عبارتند از: عدم اعتقاد به کارا بودن این استاندارد در نظر کارکنان درک نادرست از این استاندارد طراحی و پیاده سازی نادرست میل مدیران شرکت به اخذ گواهینامه تنها به جهت تبلیغات و نه با هدف بهبود وضعیت(آلیس 1 ،2014).
اساس مدیریت کیفیت جامع در ایجاد ارزش برای مشتریان، بهبود مستمر و پیشرفت کیفیت، سنجش دقیق عملکرد هر یک از فعالیت های تجاری همانند کار گروهی منابع انسانی نهفته است(پیرس و همکاران 3 ،2013).
بر اساس استاندارد های ISO مدیریت کیفیت جامع به عنوان رویکردی در مدیریت سازمانی تعریف می شود که بر روی کیفیت تمرکز داشته و بر اساس فعالیت های تمام اعضای سازمان است تا از طریق رضایت مشتری به موفقیت بلند مدتی دست یابد و همه اعضای سازمان و جامعه از آن بهره مند شوند(اکرود و همکاران 2 ،2016).
اگر شرکتی خواهان اثبات و نشان دادن این موضوع باشد که محصولاتی را مطابق با نیازهای مشتریان و برخی مقررات همراه با افزایش رضایت مشتری از طریق اجرای موفقیت آمیز و بهبود مسمتر سیستم ارائه می دهد، در نتیجه می توان گفت که این شرکت از استاندارد ایزو 9001:2008 برای دستیابی به نیازهای خاصی در سیستم مدیریت کیفیت استفاده می کند(چیرانی و وگنونی 1 ،20 > مدیریت کیفیت جامع و رضایت م > مفهوم رضایت مشتری در آثار مدیریت و بازاریابی توجه بسیاری از نویسندگان را به خود جلب می کند.