چکیده:
این تحقیق به بررسی تاثیر بانکداری الکترونیک بر کیفیت خدمات ادراکشده و رضایت مشتریان در دوران همهگیری ویروس کووید 19 پرداخته است. تحقیق حاضر ازنظر هدف کاربردی واز نظر گردآوری دادهها، توصیفی از نوع همبستگی میباشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب بانک مسکن شهر اردبیل در نیمه دوم سال 1400 بودند که تجربه استفاده از خدمات الکترونیک این بانک را داشتهاند که به روش نمونهگیری تصادفی ساده و بر اساس روش کوکران جامعه نامحدود تعداد 384 نفر بهعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. با استفاده از پرسشنامههای استاندارد بانکداری الکترونیک (با ضریب آلفای کرونباخ 74/0)، پرسشنامه کیفیت خدمات ادراکشده (با ضریب آلفای کرونباخ 76/0) و پرسشنامه رضایت مشتری (با ضریب آلفای کرونباخ 88/0) اطلاعات تحقیق گردآوری شد. در این تحقیق از روشهای آمار توصیفی - استنباطی برای تجزیهوتحلیل دادهها استفاده شده است. در سطح تجزیهوتحلیل توصیفی به تجزیهوتحلیل دادههای جمعیت شناختی و در سطح تجزیهوتحلیل استنباطی با استفاده از آزمون رگرسیون تک متغیره به تجزیهوتحلیل دادهها جهت تایید و یا رد فرضیههای تحقیق پرداخته شد. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که بانکداری الکترونیک 27 درصد تغییرات کیفیت خدمات ادراکشده و 24 درصد از تغییرات رضایت مشتری را در دوران همهگیری ویروس کووید 19 پیشبینی میکند.
خلاصه ماشینی:
نتايج به دست آمده از اين تحقيق نشان داد که بانکداري الکترونيک ٢٧ درصد تغييرات کيفيت خدمات ادراکشده و ٢٤ درصد از تغييرات رضايت مشتري را در دوران همه گيري ويروس کوويد ١٩ پيش بيني ميکند.
اين امر باعث شده است که بانک ها بتوانند محصولات و خدمات متمايزي را براي مشتريان خود فراهم کنند بانک هاي ايران نيز در انجام فعاليت هايشان تا حد زيادي از فناوريهاي جديد اطلاعاتي استفاده ميکنند بانکداري همراه يکي از رويکردهاي تدارک خدمات مالي از طريق فن آوري اطلاعات و ارتباطات به شمار مي رود (کوکسال ٤، ٢٠١٦).
ضرورت شناسايي پيامدهاي چنين بحران هايي در جامعه اي که به گواه منابع تاريخي ، مشکلات و بلاياي طبيعي و غيرطبيعي فراواني را تجربه نموده است ، بيشتر آشکار مي شود (عبدالهي و رحيمي ، ١٣٩٩)، در اين راستا پژوهش حاضر به بررسي تاثير بانکداري الکترونيک بر کيفيت خدمات ادراکشده و رضايت مشتريان در دوران همه گيري ويروس کوويد ١٩ مي پردازد.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) طبق نتايج جدول (٤) و با توجه به اينکه سطح معني داري خطاي آزمون براي سطح اطمينان ٠/٩٥ کمتر از ٠/٠٥ است ، بنابراين ميتوان گفت که بانکداري الکترونيک بر کيفيت خدمات ادراکشده در دوران همه گيري ويروس کوويد ١٩ تاثير دارد.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) طبق نتايج جدول فوق و با توجه به اينکه سطح معني داري خطاي آزمون براي سطح اطمينان ٠/٩٥ کمتر از ٠/٠٥ است ، بنابراين مي توان گفت که بانکداري الکترونيک بر رضايت مشتريان در دوران همه گيري ويروس کوويد ١٩ تاثير دارد.