چکیده:
هدف از پژوهش حاضر ارائه مدل مربیگری مشتریان و تاثیر آن در رفتار شهروندی مشتری است. روش پژوهش حاضر کیفی و از نوع نظریه زمینهای است. به منظور دستیابی به شناخت درستی از مهمترین مولفههای تشکیل دهنده و روابط بین آنها، روش مصاحبه عمیق و دادههای ثانویه به کار گرفته شدهاست. نتایج حاصل از تحلیل دادهها در 15 بعد اصلی هستند که توسط نرم افزار Maxqda تجزیه و تحلیل شدهاند و در نهایت با استخراج روابط بین آنها، مدلی جامع و بومیسازی شده جهت دستیابی به شناختی درست از مربیگری مشتری ارائه شده است. نتایج حاصله نشان دهنده این است که عوامل متعددی مدل مربیگری مشتری را تعریف میکنند. هر یک از این عوامل به زیرشاخههای متعددی تقسیم شدهاند که شامل شرایط علی (مولفهها، ویژگیها و وظایف مربیگری)، شرایط زمینهای (موانع و محدودیتها، ویژگیهای فردی مشتری)، راهبرد (مربیگری در بازاریابی، یادگیری اجتماعی، مربیگری تیمی، مربیگر چندتخصصی، الگوی مناسب با مخاطب، محیط و انواع پدیدهها)، تعدیلگر (مربیان غیر مستقیم)، پدیده محوری (مربیگری مشتریان) و پیامد (رفتار شهروندی مشتری، ارزش گذاری و ارزش آفرینی و رشد و شکوفایی) است. یافتههای این تحقیق حاکی از این است که میتوان با فرهنگسازی و فراهمکردن بسترهای فرهنگی به استخدام (از درون و یا از بیرون)، آموزش و بکارگیری مربیان عرصه کسب و کار پرداخته و نیز با آموزش کارکنانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند و تبدیل آنها به عنوان مشاوران مشتریان نه فروشندگان صرف و پیاده سازی برنامههایی که مشتریان خود را نه به عنوان مشتریان صرف بلکه به عنوان شهروندان این فروشگاه بدانند به پیشبرد هر چه بیشتر این فروشگاه به سمت مشتری مداری کمک نمود.
The purpose of this study is to present a customer coaching model and its impact on customer citizenship behavior. The method of the present research is qualitative and Grounded theory type. In order to understanding the most important components and the relationships between them, in-depth interview method and secondary data have been used. The results of data analysis are in 15 main dimensions that have been analyzed by Maxqda software and finally, by extracting the relationships between them, a model has been presented to achieve a correct understanding of customer coaching.
The results show that several factors define the customer coaching model. Each of these factors is divided into several sub-categories, including causal conditions (components, characteristics and tasks of coaching), contextual conditions (Barriers and constraints, Individual characteristics of the client), and strategy (Marketing coaching, social learning, Team coaching, Multidisciplinary coach, appropriate model with the audience, environment and types of phenomena). The moderator (indirect trainers), the central phenomenon (customer coaching) and the consequence (customer citizenship behavior, valuation and value creation, growth and prosperity).
The findings of this study indicate that by creating a culture and providing cultural contexts, it is possible to employ (from inside or outside), train and employ business coaches, as well as by training employees who have a direct relationship with customers and turn them into The title of customer consultants, not just salespeople, and the implementation of programs that consider their customers not as mere customers but as citizens of this store, helped to further advance this store towards customer orientation.
خلاصه ماشینی:
هر يک از اين عوامل به زيرشاخه هاي متعددي تقسيم شده اند که شامل شرايط علي (مولفه ها، ويژگي ها و وظايف مربيگري)، شرايط زمينه اي (موانع و محدوديت ها، ويژگي هاي فردي مشتري)، راهبرد (مربيگري در بازاريابي، يادگيري اجتماعي، مربيگري تيمي، مربيگر چندتخصصي، الگوي مناسب با مخاطب ، محيط و انواع پديده ها)، تعديلگر (مربيان غير مستقيم )، پديده محوري (مربيگري مشتريان ) و پيامد (رفتار شهروندي مشتري، ارزش گذاري و ارزش آفريني و رشد و شکوفايي) است .
يافته هاي اين تحقيق حاکي از اين است که ميتوان با فرهنگ سازي و فراهم کردن بسترهاي فرهنگي به استخدام (از درون و يا از بيرون )، آموزش و بکارگيري مربيان عرصه کسب و کار پرداخته و نيز با آموزش کارکناني که ارتباط مستقيم با مشتريان دارند و تبديل آنها به عنوان مشاوران مشتريان نه فروشندگان صرف و پياده سازي برنامه هايي که مشتريان خود را نه به عنوان مشتريان صرف بلکه به عنوان شهروندان اين فروشگاه بدانند به پيشبرد هر چه بيشتر اين فروشگاه به سمت مشتري مداري کمک نمود.
همچنين از آنجايي که مدل هايي که تا کنون براي رفتار شهروندي مشتري ارائه شده پاسخگويي نياز امروزه اين شرکت ها در اين حوزه به اندازه کافي کامل نبوده ، لذا به عنوان يک پژوهشگر با بررسي مشکلات مدل هاي کنوني و بررسي نقاط ضعف آنها، به دنبال يافتن و ارائه يک مدلي مناسب و کارآمد و کاربردي در زمينه رفتار شهروندي مشتري اين شرکتها و آزمون آن خواهيم بود؛ بنابراين تحقيق حاضر يک سهم در قبال پژوهش هاي پيشين دارد و آن اينکه به طور کلي مربيگري را معرفي و يک چارچوب معتبر براي سازمان ها در نظر مي گيرد.