چکیده:
پژوهش حاضر با هدف تاثیر کیفیت خدمات و مسیولیتپذیری اجتماعی ادراک شده مشتریان از کارکنان بر رضایت آنان انجام شد. جامعه پژوهش شامل کلیه مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان فراشبند بود. مشتریان به صورت نمونهگیری در دسترس به صورت هدفمند جهت شرکت در پژوهش انتخاب شدند. روش تحقیق، توصیفی از نوع همبستگی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بود که پس از تایید روایی و پایایی بین اعضای جامعه پژوهش توزیع و جمعآوری شده است. پایایی پرسشنامهها نیز با استفاده از آلفای کرونباخ برای پرسشنامههای مسیولیت اجتماعی 78/0، کیفیت خدمات 81/0 و پرسشنامه رضایت مشتریان 83/0 محاسبه شد. یافتههای پژوهش بیانگر این است، کیفیت خدمات میتواند رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید، در نتیجه با فاصله اطمینان 95 درصد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است؛ همچنین کیفیت خدمات میتواند مسیولیت پذیری اجتماعی را تحت تاثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید و بر آن تاثیرگذار است (P <0/05). طبق نتایج حاصله، در شعب بانک کشاورزی شهرستان فراشبند کیفیت خدمات و مسیولیت اجتماعی ادراک شده به طور مستقیم بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است و رضایت مشتریان از روی مولفههای کیفیت خدمات و مسیولیت اجتماعی قابل پیش بینی است؛ و مولفههای مسیولیت اجتماعی و اطمینان خاطر بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان داشتهاند.
The current research was conducted with the aim of effect of customer perceived service quality and social responsibility on their satisfaction (A case study of branches of the Agricultural Bank of Farashband).The population was included all the customers of the branches of the Agricultural Bank of Farashband. They were selected to participate in the research by means of available sampling. The research method was a description of the correlation type and the data collection tool was a questionnaire that was distributed and collected among the members of the research community after confirming its validity and reliability. The reliability of questionnaires was also calculated using Cronbach's alpha for social responsibility questionnaires 0.78, service quality 0.81 and customer satisfaction questionnaire 0.83. The findings of the research show that service quality can influence and explain customer satisfaction, so with a 95% confidence interval, service quality has an effect on customer satisfaction; Also, service quality can influence and explain social responsibility and has an effect on it (P<0.05). According to the results, in Farashband Agricultural Bank branches, perceived service quality and social responsibility directly affect customer satisfaction, and customer satisfaction can be predicted from the components of service quality and social responsibility; And the components of social responsibility and confidence have had the greatest impact on customer satisfaction.
خلاصه ماشینی:
در اين پژوهش از مدل کيفيت خدمات در جهت رضايت مشتريان معروف به سـروکوال اسـتفاده شـده اسـت ، ايـن 1 Guo, Duff & Tair 2 Kotler 3 Mishkin مدل شامل شاخص هاي ملموسات ، قابليت اطمينان ، مسئوليت پذيري، تضمين و همدلي است (الکايـد١، ٢٠١٤).
با اين وجود تا کنون مطالعه ي درخوري در باب ارتباط بين کيفيت خدمات ، مسئوليت پذيري اجتماعي و رضايت مشتريان در صنعت بانکداري به خصوص بانک کشاورزي در فراشبند 1 Alkayed 2 Corporate Social Responsibility 3 Tahsu صورت نگرفته است لذا سؤال اصلي تحقيق اين است که آيا کيفيت خدمات و مسئوليت پذيري اجتماعي دراک شده مشتريان شعب بانک کشاورزي شهرستان فراشبند از کارکنان ، بر رضايتشان تأثير معني داري دارد؟ پيشينه تحقيق در برزي و همگاران (١٤٠١) مدل استقرار مديريت کيفيت جامع در شعب بانک ملي استان يزد را طراحي کردند.
نتايج تحقيقات آن ها نشان داد که رضايت مشتريان بانک هاي خصوصي و دولتي نياز به 1 Supriyanto, Wiyono & Burhanuddin 2 Raza,Umer, Qureshi, & Dahri 3 Soana 4 Mique & Caplliure 2 Waqarul & Bakhtiar تحقيق بيشتري دارد و مديريت بانک ها در ايجاد رضايت مشتريان مؤثر است و رضايت مشتريان در بانک هاي خصوصي بيشتر از ساير بانک ها است .
(به تصویر صفحه مراجعه شود) فرضيه چهارم ) رضايت مشتريان از روي مؤلفه هاي مسئوليت پذيري اجتماعي ادراک شده از کارکنان شعب بانک کشاورزي فراشبند قابل پيش بيني است .
اين پژوهش به دنبال بررسي رابطه بين کيفيت خدمات و مسئوليت اجتماعي ادراک شده مشتريان از کارکنان بر رضايت استفاده کننده از خدمات بانک هاي کشاورزي شهر فراشبند است .