چکیده:
این پژوهش با هدف توصیف تجربه زیسته ارزش ادراک شده مشتریان از استراتژی خدمات اینترنتی بانک رفاه کارگران به انجام رسید. این تحقیق از لحاظ نوع، کیفی بوده و از لحاظ رویکرد، کاربردی-اکتشافی میباشد. در فاز پیمایشی تحقیق و به منظور پدیدارشناسی ارزش ادراک شده مشتریان از استراتژی خدمات اینترنتی بانک رفاه کارگران، 11 نفر از مشتریان این بانک که تجربه زیسته در حوزه استفاده از خدمات اینترنتی بانک مذکور داشتند با روش نمونهگیری هدفمند انتخاب شدند و مورد مصاحبه عمیق قرار گرفتند. دادههای حاصل از مصاحبهها در سه مرحله تجزیه و تحلیل شدند (شناسایی مفاهیم، شناسایی مقولهها، و دستهبندی مقولهها). سرانجام، نتایج تحقیق نشان داد که ارزش ادراک شده مشتریان از استراتژی خدمات اینترنتی بانک رفاه کارگران از سه جنبه قابل توصیف میباشد: ارزش ادراک شده ناشی از کاهش ریسک؛ ارزش ادراک شده ناشی از منافع کاربردی؛ و ارزش ادراک شده ناشی از جایگاه برند بانک در ذهن مشتری.
The aim of this study was to describe the lived experience of customers 'perceived value of the Internet services strategy of the Workers' Welfare Bank. This research is qualitative in terms of type and applied-exploratory in terms of approach. In the survey phase and in order to phenomenalize the perceived value of customers from the internet services strategy of Kargaran Welfare Bank, 11 customers of this bank who had lived experience in using the internet services of the bank were selected by purposive sampling method and were interviewed in depth. . Data from the interviews were analyzed in three steps (concept identification, category identification, and category categorization). Finally, the results showed that the perceived value of customers of the Internet services strategy of the Workers' Welfare Bank can be described in three ways: the perceived value of reducing risk; Perceived value derived from applied benefits; And the perceived value of the bank's brand position in the customer's mind.
خلاصه ماشینی:
در فاز پيمايشي تحقيق و به منظور پديدارشناسي ارزش ادراک شده مشتريان از استراتژي خدمات اينترنتي بانک ، ١١ نفر از مشتريان اين بانک که تجربه زيسته در حوزه استفاده از خدمات اينترنتي بانک مذکور داشتند با روش نمونه گيري هدفمند انتخاب شدند و مورد مصاحبه عميق قرار گرفتند.
در اين تحقيق سعي شد تا مشترياني در رده هاي سني مختلف ، با سطوح تحصيلاتي متفاوت و از هر دو جنسيت (مرد و زن ) که داراي تجربه زيسته (استفاده از خدمات ينترنت بانک بانک رفاه کارگران ) بودند، انتخاب شده و مورد مصاحبه عميق قرار گيرند.
اگر به مفاهيم مشمول در اين مقوله نگريسته شود، مشخص است که مشتريان در توصيف خود از ارزش به مباحثي همچون بهبود ذهنيت آنها نسبت به بانک رفاه کارگران به واسطه استفاده از خدمات اينترنتي آن اشاره کرده اند.
Internet Banking Adoption: Integrating Technology Acceptance Model and Trust, European Journal of Business and Management, 1(3), 207-211.
U. , (2012), Customer satisfaction, perceived service quality and mediating role of perceived value, International Journal of Marketing Studies, 4(1) , 68- 76 .
(2011), Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management, 6(8),143-160.
, (2016), Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector of Ghana, International Journal of Business and Management, 11(1), 241- 262.
Online service quality dimensions and their elationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services”, International Journal of Service Industry Management, 11(3), 302-326.