Skip to main content
فهرست مقالات

استراتژی بهبود کیفیت

نویسنده:

هدف از این مقاله ارائه رویه‌های و راهکارهایی به منظور کمک به مدیران در جهت طرح‌ریزی و بهبود خدمات یا محصولات‌سازمان منطبق بر خواسته‌ها و نیازهای مشتریان میباشد. ابتدا منطق استراتژی بهبود کیفیت‌ (QIS) را شرح داده و سپس رویکرد QFD,gaps و مدل کانو را به عنوان استراتژیهای بهبود کیفیت بصورت‌ خلاصه مورد بررسی قرار میدهیم.

خلاصه ماشینی:

"استراتژی بهبود کیفیت دو نوع‌ gaps را جهت شناسائی خدمات‌ برای یک سازمان خاص را مورد بررسی قرار می‌دهد:یک‌ اختلافهایی بین انتظارات مشتری و خدماتی که از سازمان‌ دریافت کرده و دیگری اختلافهای بین خدمات ارائه شده سازمان‌ و خدماتی که سایر رقبا ارائه می‌کنند. سلول 1:چون اولویتها سازمان بوسیله مشتریان پایین‌تر از رقبا دیده شده و مشتریان ناراضی‌اند(حالت مورد انتظار> حالت فعلی)نسخه این است که خدمات را بهبود بخشیم تا زمانی که آنها منطبق یا بالغ بر خدمتی که مشتریان پیشنهاد می‌ کنند،بشود. سلول 9:سازمان اولویت‌های رقبا برای این خدمات را شامل می‌ شود اما توقعات مشتریان را نیز بالغ می‌شود. QFD این طور تعریف می‌شود:<یک روش‌ ساختار یافته که نیازهای مشتری را به مشخصه‌های کیفی‌ مناسب برای هر مرحله از طرح‌ریزی محصول یا خدمت و تولید آن تبدیل می‌کند. شکل 1:خانه کیفیت برای‌ Roger (به تصویر صفحه مراجعه شود)هدف از این طراحی مجدد،بالاتر قرار گرفتن‌ Roger's از هر دو رقیبش در تمام خواسته‌های مشتریان است. [4] شکل 2:فرآیند محک‌زنی رضایت مشتری‌ QFD 1-شناخت مشتری 2-فراگیری نیازهای مشتری 3-شناخت رقیب 4-جمع‌آوری داده‌ها 6-تجزیه‌ئ تحلیل داده‌ها 7-تصمیم استراتژیک 8-اجرامدل کانو دکتر نوریاکی یکی از برجسته‌ترین صاحب‌نظران علم‌ مدیریت کیفیت،در مدل خود نیازمندیهای مشتریان و یا به‌ عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم‌ می‌کند. خصوصیت بارز الزامات انگیزشی‌ (EQ) این است که از طرف مشتری عنوان نمی‌شوند ولی در صورت‌ شناسایی و لحاظ شدن آنها در طراحی،محصول مورد نظر با سرعت جایگزین سایر محصولات مشابه رقبا در بازار خواهد شد و موقعیت بسیار مناسبی را برای شرکت ارائه‌دهنده به ارمغان‌ خواهد آورد."

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.