نویسنده: احمدی، سید علی اکبر؛ قلیچ لی، بهروز؛
پیک نور پاییز 1384 - شماره 11 (22 صفحه - از 79 تا 100 )
توجه به کیفیت جامع در سازمانهای خدماتی و به ویژه دانشگاهها، نه تنها مهم بلکه حیاتی است. به این دلیل دانشگاه پیام نور لازم است به طور مستمر به سنجش میزان کیفیت با نظر سنجی از مشتریان خود (دانشجویان) بپردازد. اندازه گیری دوره ای کیفیت خدمات در تعیین سطح و ارتقای مستمر کیفیت سازمانهای خدماتی از جمله دانشگاه ها بسیار موثر است. در این مقاله به منظور سنجش میزان کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان از یک مدل معتبر جهانی با عنوان مقیاس کیفیت خدمات استفاده شده است.
خلاصه ماشینی:" 1) عمل کردن به تعهدات در قبال دانشجویان 2) داشتن علاقة واقعی برای حل مسائل و مشکلات دانشجو 3) پاسخ به تقاضا یا سؤال دانشجو در همان لحظة اول 4) ارایة خدمات به دانشجو در زمان مقرر (ثبت‌نام, برگزاری کلاسها, امتحانات و مانند آنها) 5) سعی در انجام کارها بدون اشتباه (صدور کارنامه, منابع درسی, برنامه کلاسی و مانند آنها) همان‌طور که در نمودار 4 مشاهده می‌شود اگرچه از دیدگاه دانشجویان دانشگاه بین میانگین وضعیت موجود و مورد انتظار کیفیت خدمات از نظر پایایی و ثبات تفاوت وجود دارد, اما نتایج حاصل از تحقیق نشان می‌دهد که این تفاوت در چهار مرکز و واحد آموزشی یکسان نیست. این بعد از کیفیت خدمات بر وجود عامل همدلی در کارکنان دانشگاه به هنگام ارایة خدمات به دانشجویان تاکید دارد و از طریق پنج سوال زیر از دانشجویان مورد سنجشی قرار گرفته است: 1) داشتن توجه خاص و یکسان با تک تک دانشجویان 2) متناسب بودن روزها و ساعات کاری و کلاسی با شرایط دانشجو 3) برقراری ارتباط صمیمانه و شخصی با دانشجو 4) اهمیت دادن به مسائل و خواسته های دانشجو 5) داشتن آگاهی و شناخت نسبت به نیازهای خاص دانشجو همان‌طور که در نمودار 7 مشاهده می‌شود اگرچه از دیدگاه دانشجویان بین میانگین وضعیت موجود و مورد انتظار کیفیت خدمات از حیث عامل همدلی تفاوت وجود دارد, اما نتایج حاصل از تحقیق نشان می‌دهد که این تفاوت در چهار مرکز آموزشی یکسان نیست."
کلیدواژه ها:پاسخگویی ، همدلی ، کیفیت ، اطمینان ، مدیریت جامع ، ثبات و پایایی ، عوامل ظاهری ، (ملموس) ، مشتریان (دانشجویان) ، ارائه کنندگان خدمات(کارکنان علمی و غیر علمی) ، عوامل ظاهری(ملموس) ، ارائه‌کنندگان خدمات (کارکنان علمی و غیرعلمی)
کلید واژه های ماشینی:طراحی مدل مدیریت کیفیت خدمات ، مدل مدیریت کیفیت خدمات آموزشی ، کیفیت خدمات ، دانشجویان ، کارکنان ، اطلاعات ، طراحی ، کیفیت خدمات آموزشی ، مدیریت ، دانشگاه
- دریافت فایل ارجاع :
![ris]()
(پژوهیار, ![endNote]()
, ![proCite]()
, ![refMan]()
)![bibTex]()
![refWork]()
(
, 
, 
)
برای مشاهده محتوای مقاله لازم است ورود پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.
تحتاج دخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.
إن كنت لا تقدر علی شراء الاشتراك عبرPayPal أو بطاقة VISA، الرجاء ارسال رقم هاتفك المحمول إلی مدير الموقع عبر credit@noormags.ir.
You need Sign in to view the content of the article. If you are not a member, proceed from part Membership.
If you fail to purchase subscription via PayPal or VISA Card, please send your mobile number to the Website Administrator via credit@noormags.ir.