چکیده:
به کارگیری روشهای نوین مهندسی کیفیت در صنایع خدماتی طی دهههای اخیر رشد چشمگیری داشته است.این صنایع در مقایسه با صنایع تولید کالا از خصایص ویژهای برخوردار هستند.غیر ملموس بودن خدمت،ارائه و مصرف همزمان،میسر نبودن اقدام اصلاحی،اهمیت ویژه طراحی،ضرورت پیشبینی و کنترل پیشنگر و از همه مهمتر اهمیت تأثیر انسان در این صنایع،ویژگیهای متفاوت خدمات را تشکیل میدهد.توسعه عملکرد کیفی به عنوان یکی از روشهای نوین مهندسی کیفیت است و اساس این روش بر توجه به ندای مشتری و انتقال آن به کل سازمان به منظور طراحی و تولید محصولی منطبق با خواستههای مشتری است.ابزار اساسی مورد استفاده توسعه عملکرد کیفی«خانه کیفیت» نام دارد.به منظور استفاده از این تکنیک در بخشهای خدماتی در سالهای اخیر با انجام بعضی تعدیلات و تنظیمات در روش صنعتی رسمی توسعه عملکرد کیفی،روش سازگار شده قابل استفاده در صنایع خدماتی ایجاد گردیده است. در این پژوهش با استفاده از توسعه عملکرد کیفی برای بهبود خدمات امور مالی شرکت نفت و گاز مسجد سلیمان،که از جمله شرکتهای تابعه شرکت ملی نفت ایران است، دادههای مربوط به خواستههای مشتریان گروه هدف جمعآوری و با استفاده از نظرات کارشناسان،الزامات مربوط به هریک از خواستههای مشتریان شناسایی و با استفاده از تکنیک فرایند ثحلیل سلسله مراتبی ارحجیت معیارها تهیه شده است.در پایان اولویتبندی این معیارها بر مبنای اوزان به دست آمده انجام شده است.
خلاصه ماشینی:
"در این پژوهش با استفاده از توسعه عملکرد کیفی برای بهبود خدمات امور مالی شرکت نفت و گاز مسجد سلیمان،که از جمله شرکتهای تابعه شرکت ملی نفت ایران است، دادههای مربوط به خواستههای مشتریان گروه هدف جمعآوری و با استفاده از نظرات کارشناسان،الزامات مربوط به هریک از خواستههای مشتریان شناسایی و با استفاده از تکنیک فرایند ثحلیل سلسله مراتبی ارحجیت معیارها تهیه شده است.
سؤالات اساسی که این تحقیق درصد پاسخگویی به آنها است عبارتند از: آیا امکان بکارگیری تکنیک سازگار شده توسعه عملکرد کیفی با انجام بعضی تعدیلات در خدمات امور مالی وجود دارد؟ آیا امکان شناسائی ندای مشتری خدمات مالی وجود دارد؟ آیا به دنبال شناسائی خواستههای مشتری،الزامات فنی مرتبط با آنها به نحوی است که بتوان ضمن لحاظ نمودن روشها و قواعد مالی آنها را اجرائی نمود؟ اهداف تحقیق هدف کلی از این تحقیق بکارگیری تکنیک توسعه عملکرد کیفی و فرایند تحلیل سلسله مراتبی جهت ارتقاء کیفیت خدمات امور مالی شرکت از طریق دریافت ندای مشتری میباشد.
در نهایت تیم توسعه عملکرد کیفی عوامل زیر را به عنوان الزامات فنی هریک از خواستهها شناسائی نمود: الف)الزامات فنی مربوط به«سرعتعمل»: -آموزش کارکنان -تهیه فهرست کنترل -استفاده از نرمافزار مناسب -استفاده از حساب بانکی متناسب با فعالیت شرکت -ثبت به موقع اطلاعات -بایگانی کارآمد ب)الزامات فنی مربوط به خواسته"عدم نیاز به پیگیری": -آموزش -ایجاد مکانیزم پیگیری سند تعریف زمان انجام هر فعالیت ج)الزامات مربوط به خواسته«رازداری»: -آموزش -انتقال اسناد توسط افراد مشخص و ذیصلاح -ایجاد حفاظت لازم در نرمافزارها -عدم پاسخگویی به اشخاص غیر مرتبط -دسترسی افراد مجاز به سوابق د)الزامات مربوط به خواسته«ثبات»: -آموزش -استفاده از نرمافزار مناسب -تهیه برگ خلاصه مشخصات -بایگانی کارآمد -ثبت به موقع اطلاعات اینک«چه چیزها»و«چگونهها»در جای خود قرار گرفتند."