چکیده:
این تحقیق در سه سال و و در هر سال یک مرتبه(سه پژوهش)به منظور شناخت عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن و ارایه راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتریان،انجام شده است. همچنین شناخت نگرش مشتراین به کارکنان بانک و ارزیابی آنان از قوانین،مقررات و آییننامههای بانک،و رضایت ایشان از کیفیت خدمات بانک،و شناخت پایگاه مشتری،و رابطه این متغیرها با متغیر وابسته تحقیق(رضایت مشتری)از دیگر اهداف این پژوهش است،که عمدتا در قالب فرضیههای پژوهش و مدل پژوهش روابط بین متغیرها صورتبندی و سنجیده شده است.در این تحقیق،که پژوهشی کاربردی است،از یکی از شاخههای روش تحقیق طولی به نام روند پژوهشی استفاده شده است.ابزار اصلی جمعآوری اطلاعات پرسشنامه است که پایایی مقیاسهای مختلف آن در چهار آزمون سنجیده شده است که نتایج آزمونها حکایت از تکرارپذیری بالای مقیاسها دارد.جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان(حقیقی و حقوقی)بانک صنعت و معدن است که از بانک تسهیلات دریافت کردهاند.حجم نمونه در مرحله اول پژوهش 675 نفر،در مرحله دوم پژوهش 681 نفر،و در مرحله سوم پژوهش 556 نفر است که با روش نمونهگیری طبقهبندی،نمونهها انتخاب شدهاند.یافتههای پژوهش نشان میدهد که متغیر کیفیت خدمات(شامل پنج بعد آن)بیشترین تاثیر را (44/0)بر رضایت مشتریان دارد و مقررات بانک(28/0)،تحصیلات مشتریان(12/0)و پایگاه مشتریان(07/0)تغییرات،متغیر رضایت مشتریان را تبیین میکنند.
خلاصه ماشینی:
"همچنین شناخت نگرش مشتراین به کارکنان بانک و ارزیابی آنان از قوانین،مقررات و آییننامههای بانک،و رضایت ایشان از کیفیت خدمات بانک،و شناخت پایگاه مشتری،و رابطه این متغیرها با متغیر وابسته تحقیق(رضایت مشتری)از دیگر اهداف این پژوهش است،که عمدتا در قالب فرضیههای پژوهش و مدل پژوهش روابط بین متغیرها صورتبندی و سنجیده شده است.
پنج بعد کیفیت خدمات و کیفیت خدمات کل در 3 مرحله پژوهش (به تصویر صفحه مراجعه شود) میزان رضایت و ارزیابی مثبت از عوامل حسوس در میان پاسخگویان مرحله دوم بیشتر از پاسخگویان مرحله اول و سوم است.
ارتقاء و تنزل پایگاه در سه مرحله تحقیق،تفاضل پایگاه ذهنی مشتری(جایگاهی که مشتری برای خود قائل است)با پایگاه عینی(جایگاهیکه تصور میکند بانک برای او قائل است) (به تصویر صفحه مراجعه شود) در مجموع میتوان گفت مشتریان پاسخگو در مرحله اول و دوم بیشتر از مشتریان مرحله سوم احساس تنزل پایگاه دارند.
خلاصه آمارههای رابطه 5 بعد کیفیت خدمات و کیفیت خدماتک ل با رضایت مشتریان (به تصویر صفحه مراجعه شود) یافتهها در هر سه مرحله تحقیق حکایت از این دارد که:افزایش ارزیابی مثبت از عوامل محسوس بانک(وضعیت ساختمان،آرایش وسایل داخلی،تمیز بودن بانک،مرتب بودن پروندهها و...
بخش اول شامل پنج متغیر:نگرش به کارکنان؛نگرش به قوانین،مقررات بانک؛پایگاه مشتری؛ تحصیلات؛و کیفیت خدمات کل(شامل 5 بعد)که بهطور مستقیم بر متغیر وابسته نهایی مدل(رضایت مشتری)تأثیر میگذارند،که میزان خطای این بخش از مدل(به تصویر صفحه مراجعه شود) میباشد که نشانگر این است که 38/0 از تغییرات متغیر وابسته(رضایت مشتری)بهطور مستقیم از طریق متغیرهای این بخش از مدل تبیین میشود،و 62/0 آن مربوط به عواملی خارج از مدل است.
Berry(Fall 1985),"A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications For Future Research",Journal of Marketing,Vol. 49,P 41-50 ."