خلاصه ماشینی:
"در بخش 4 با توجه به وضع موجود شرکت،پیشنهادات ارزشمندی در جهت بهبود مدیریت دانش مشتری به مدیران بیمه داده شده است که دستاورد سنجش سطح بلوغ فعلی مدیریت دانش مشتری در شرکتهای بیمه است درنهایت در بخش 5 نتیجهگیری و پیشنهاد برای تحقیقات آتی ارائه میگردد.
همانگونه که در نمودار 1 مشاهده میشود بیشتر شرکتهای بیمه در سطح اول بلوغ مدیریت دانش مشتری هستند؛یعنی نسبت به مدیریت دانش مشتری آگاهی نداشته و لذا قصدی برای استفاده از دانش مشتری در این شرکتها وجود ندارد.
سنجش سطح بلوغ یکپارچگی مطابق نمودار 5 که توزیع سطح بلوغ یکپارچگی را در شرکتهای بیمه مورد بررسی نشان میدهد،11 شرکت در سطح دوم بلوغ قرار دارند،این امر نشان میدهد که در همه شرکتهای بیمه خصوصی فعالیتهایی در ارتباط با مشتری شامل اخذ پیشنهاد، ارائه مشاوره،مدیریت ریسک،بهبود شرایط بیمهنامه،صدور بیمهنامه و ارتباط و مشاوره با بیمهگذار،فعالیتهای ادعای خسارات،بررسی خسارات و پرداخت خسارت به صورت جداگانه انجام میگیرد،ولی با توجه به مشکلات موجود نیاز به یکپارچه بودن آنها توسط کارکنان احساس شده است.
اما همانگونه که مشاهده میشود تنها شرکت بیمه دولتی مورد بررسی در سطح سوم بلوغ یکپارچگی قرار دارد؛یعنی با گذشت چندین سال از تأسیس شرکت بیمه دولتی تلاشهایی در جهت یکپارچهسازی فعالیتهای در ارتباط با مشتری انجام گرفته،ولی کماکان ناهماهنگیهایی وجود دارد.
مثلا اگر استراتژی به خوبی تدوین شود و فرآیندهای رسمی مدیریت دانش مشتری به شایستگی تعریف شوند و تکنولوژی کارآمد نیز خریداری شود اما نیروی انسانی شایستگی اجرای مدیریت دانش مشتری را نداشته باشد به نتیجه کلیدی موفقیت باید با هماهنگی و یکپارچگی عمل کنند تا اهداف CKM تحقق یابد."