چکیده:
این مقاله تحقیقی میدانی است که به دنبال ارائه و آزمون الگویی در حوزه شناسایی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مراجعین در بنیاد قرآن و عترت سپاه است. در این پژوهش از میان عوامل متعددی که در الگوهای مختلف اجرای CRM 1 ذکر شده است به بررسی و تعیین میزان تاثیر سه دسته از عوامل به عنوان متغیرهای مستقل شامل عوامل سازمانی(با معیارهای «ساختار سازمانی»، «حمایت مدیران» و «مشارکت کارکنان»)، عوامل فرهنگی (با معیارهای «فرهنگ مشتری مداری»، «فرهنگ یادگیری» و «فرهنگ تسهیم دانش») و عوامل فناورانه (با معیارهای «زیر ساختار IT»، «بسته نرم افزاری» و «مدیریت دانش») در ارتباط با اجرای موفق CRM به عنوان متغیر وابسته پرداخته میشود. «درآمد فروش»، «هزینه خدمات»، «کارایی» و «خدمات کاربرپسند» نیز به عنوان معیارهای اصلی اجرای موفق CRM در نظر گرفته شده است.یافتههای تحقیق حاکی است که بین عوامل سازمانی ، عوامل فرهنگی و عوامل فناورانه و اجرای موفق CRM رابطه معناداری هست (فرضیه های اصلی). نتایج تحلیل رگرسیون چند متغیره به روش یکباره و گام به گام نشان می دهد که سه عامل سازمانی، فرهنگی و فناوری در تصمیمگیریها دخالت معناداری در معادله رگرسیون دارد
خلاصه ماشینی:
"در این پژوهش از میان عوامل متعددی که در الگوهای مختلف اجرای CRM 1 ذکر شده است به بررسی و تعیین میزان تأثیر سه دسته از عوامل به عنوان متغیرهای مستقل شامل عوامل سازمانی(با معیارهای «ساختار سازمانی»، «حمایت مدیران» و «مشارکت کارکنان»)، عوامل فرهنگی (با معیارهای «فرهنگ مشتری مداری»، «فرهنگ یادگیری» و «فرهنگ تسهیم دانش») و عوامل فناورانه (با معیارهای «زیر ساختار IT»، «بسته نرم افزاری» و «مدیریت دانش») در ارتباط با اجرای موفق CRM به عنوان متغیر وابسته پرداخته میشود.
با توجه به این مطالب، مسئله تحقیق این است که به منظور ارتقای بهره وری سازمان عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری، متناسب با ساختار سازمان و امکانات بنیاد قرآن و عترت سپاه شناسایی شود و ضمن بررسی برای ارتقای آنها نیز تلاش مناسب صورت پذیرد.
جدول1- عوامل مؤثر به منظور اجرای موفق CRM در سازمان عوامل مؤثر در اجرای CRM ردیف حمایت مدیریت ارشد 1 فرهنگ سازمانی 2 فناوری مناسب 3 ارتباطات 4 ارزیابی عملکرد 5 گروه پروژه 6 منبع ( نا،لو،کوانگ : 2001) - Butler 2- Light & Holland - Nah,Lou,Kuang 2- Nelson 3- الگوی (نلسون 1 : 2001): نلسون مطابق جدول2 در الگویی پیشنهادی به بررسی نه عامل و تأثیر آن بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخت.
- Wells 2- Peppard - Chen & Popovich 4- Campbell - Chen 6- Sin - Sigala 8- Lin - Zairi 10- Tourniaire شکل 1- الگوی مفهومی تحقیق عوامل مهم در اجرای موفق CRM در بنیاد قرآن و عترت سپاه (مؤلف: 1389) 6."