Skip to main content
فهرست مقالات

یک کتاب در یک مقاله

معرف:

(8 صفحه - از 177 تا 184)

کلید واژه های ماشینی : مشتری ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری ، سازمان ، مدیریت ، مشتریان ، زمینۀ رضایت و وفاداری مشتری ، کیفیت ، تمرکز ، زمان

خلاصه ماشینی:

"بت ترجمه:سید سعید مهدوی ناشر:سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور چاپ:اول سال چاپ:1383 تعداد صفحه:199 (به تصویر صفحه مراجعه شود)عباس محمدی رضایت مشتری از کالا و خدمات ارائه شده شرط لازم است،ولی به هیچ‌وجه برای یکسازمان یا بنگاه اقتصادی شرط کافی نیست. عناصر زیر در بخش تولید،مشتری را تحت تأثیر قرار می‌دهد و باعث شوق و ذوقو توجه وی خواهد شد: کیفیت،یکسانی محصول،قابلیت اعتماد،قابلیت اتکا،قابلیت تداوم،علایم،قابلیت دسترسی،عملکرد فنی؛ ارگونومی،ویژگیهای اصلی ظاهری،ویژگیهای شوق‌انگیز،ایمنی،انتظارات در موردویژگیها؛ -اثر بخشی عملیاتی،خدمات قبل از فروش،خدمات پس از فروش،تحویل،قیمت،ارزش فروش مجدد،شهرت و هیجان مشتری؛ ولی کدام‌یک از این عناصر مهمتر و با اهمیت‌ترند؟از نظر یک مهندس«عملکردفنی»و از نظر نیروی فروش«ظاهر و خصوصیات»و از نظر حرفه‌ایها در امر کیفیت«کیفیت»،دیگران نیز به همن ترتیب. نظریۀ«قانون بت»مشتمل است بر این که مهمترین عناصر شور و شوق مشتریآنهایی هستند که مشتری بر اهمیت آنها تأکید دارد. در ادامه مجموعه‌ای از عناصر را،که موجب هیجان مشتری در حوزۀ خدماتمی‌شود خواهیم دید؛که با عناصر گفته شده در مورد تولید قدری متفاوت است،اماهدف و نتیجۀ هر دو یکسان است و قانون بت در مورد خدمات نیز اعتبار دارد:گوشدادن توأم با همدردی،پاسخگویی،یکنواختی،تحویل به موقع،کامل بودن،تغذیۀاطلاعات،انعطاف‌پذیری،خوش‌قولی،سرعت حل مسئله،دقت،پاسخگویی در مواقعاضطراری،حساسیت مشتری،داشتن اعتبار،زمان چرخۀ کوتاه،وضوح،تماس آسان،احترام،حقیقت‌گویی،معنی‌دار بودن،مهارتهای غیرکلامی،قابلیت کاهش عصبانیت،قابلیت حل مشکل،ارتباط داشتن،احساس مهم بودن به مشتری دادن،اختیار برایجبران و اعتبار برای تداوم خدمات. دو عنصر بحرانی در مدیریت وجود دارد:یکی بیان درست و دیگری حرکت درست؛بیان،کاری است که باید شرکت برای رسیدنبه اهداف خود انجام دهد. چنانچه این ابزار درس به کار گرفته شود به سازمان کمک می‌کند تا کارهایطراحی و ساخت را در نصف وقت با نیمی از نیروی انسانی موجود انجام دهد. در ادامه تعدادی از فنون نوین برای ارزیابی کمی توانمندی بهترین رقیب سازمان ویافتن فاصلۀ بین دو سازمان در زمینۀ رضایت و وفاداری مشتری معرفی شده است."

برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.