چکیده:
گذر از اقتصاد سنتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به تبع آن،شدت یافتن رقابت موجب شده است تا مشتری به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیتهای سازمان مطرح شود.امروزه،تنها رضایتمندی مشتریان برای ماندگاری آنها در سازمان کافی نبوده و باید در عین رضایتمندی،از وفاداری آنها نیز اطمینان حاصل شود. در بانکها نیز به عنوان سازمانهای خدماتی،عامل انسانی در قالب خدمتگیرنده(مشتری)و در قالب خدمتدهنده، مهمترین منبع سودآوری و کسب درآمد بوده و لذا،اعمال تکنیکها و روشهای مدیریتی،برای حفظ انگیزه آنها به منظور تداوم ارتباطات مطلوب و مستمر در راستای افزایش سودآوری سازمان،از ضروریات میباشد.مدیریت ارتباط با مشتریان1یکی از این تکنیکها است که در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فناوریهای اطلاعات و ارتباطات2،به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار،و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی،تعریف و تکامل یافت.هدف از این مدیریت، توانمندسازی سازمان در ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمعآوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است.در این مقاله سعی شده است،راهکار اجرائی نحوه پیادهسازی این سیستم و مدل ساختاری مناسب در بانکها و همچنین 2Lسنجش آمادگی آنها برای اجرای آن تشریح،و با تبیین اشتباهات و خطاهای احتمالی در مسیر پیادهسازی پروژه، زمینه موفقیت آن فراهم شود.
خلاصه ماشینی:
"طراحی الگوی ساختار مناسب برای استقرار مدیریت روابط مشتریان (CRM) در بانکها زهرا اسلامی* فرهاد متین نفس** چکیده گذر از اقتصاد سنتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به تبع آن،شدت یافتن رقابت موجب شده است تا مشتری به عنوان رکن اساسی و محور اصلی فعالیتهای سازمان مطرح شود.
با توجه به اینکه مدیریت مؤثر ارتباط با مشتریان، فرآیندهای کسب و کار را یکپارچه نموده و از آن حمایت میکند -که نتیجه این کار ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان در خصوص بانک خواهد بود-لذا،طراحی و تدوین ساختار جامع و یکپارچه برای انجام برنامهریزیها و تحلیلهای تخصصی،همگام با اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتریان اجتنابناپذیر است.
همانطور که ذکر شد،وجود ساختارهای مسطح و شبکهای که در آن از تیمهای تخصصی استفاده میشود،برای اجرای موفقیتآمیز سیستم مدیریت روابط مشتریان ضروری است؛از این رو،الگوی ساختار سازمانی مناسب برای اجرای پروژه CRM براساس مدل ارائهشده توسط سوئیفت51(1002)،در چارچوب یک ساختار شبکهای طبق نمودار بالا،به شرح زیر قابل طراحی است: 1-5-تیم ارزیابی کانالهای خدمتدهی این تیم در مورد هماهنگسازی مشتری،خدمات و زمانبندی در تصمیمات مربوط به مسیرهای مختلف ارتباطاتی،اقدام نموده و آن را تقویت میکند.
7-بخش فناوری اطلاعات و ارتباطات،زیرساختار حیاتی برای اجرای پروژههای CRM و Banking است؛لذا شایسته است مسئولین این بخش،الزامات به کارگیری این سیستمها و مزایای حاصل از به کارگیری آنها را درک و به سیستم منتقل نمایند."