خلاصه ماشینی:
"به باور«وینر»"مشتریان اغلب بهتحقیق،محققان بر آن هستند تا نقش مهم تأمین و پشتیبانی اطلاعات برای مشتری را در کاهش احساسات عصبانیتو دلسردی ناشی از شکست خدمتی را مورد بررسی قرار دهند.
از نتایج این تحقیق آن است که بنگاههای خدماتی میتوانند با ارائه خدمات اطلاعاتی بیشتر به مشتری،تبعاتروانی منفی حاصل از شکست خدمات را در مشتریان کاهش دهند و با عرضه اطلاعات توجیهکننده در مورد دلایلایجاد شکست خدمات و ارائه اطلاعاتی پیرامون جبران و بهبود این شکست خدمتی در آینده نزدیک،بتوان وفاداریمشتریان را حفظ و از تأثیرات سوء شکست خدمتی در مشتریان پیشگیری کرد.
اگرچه هر دو رفتار یعنی شایعهپراکنی منفی تلافیجویانهو شکایت تلافیجویانه واکنشهای شدید به عصبانیت هستند،این بحث قابل طرح است که روشهایی که مشتریان به دنبالضربهزدن به یک شرکت هستند،با یکدیگر خیلی فرق میکنند.
مشتریان عصبانی که سطوح بالایی از ناامیدی را احساسمیکنند و به توانایی بالقوه خود جهت جبران شکست خدماتشک و تردید دارند در نظر آنها،ناامیدی به معنای آن است کهیک موقعیت ناخوشایند بهعنوان یک شرایط غیرقابل جبران درنظر گرفته میشود.
این رفتار ممکن است نهتنها به نشان دادن عصبانیت کمک و شرکت را جریمه کند،بلکه فروشنده یا تأمینکننده را وادار میکند تا به شرایطناخوشایند اعتراف کند و در نهایت خسارت ناشی از شکستخدمتی را برای مشتری جبران نماید.
از اینرو،در این تحقیق فرضیههای ذیل دنبال گردید:-تأثیر مثبت عصبانیت بر رفتار شایعهپراکنی منفیتلافیجویانه زمانی بیشتر است که مشتریان سطح بالایی ازناامیدی را احساس میکنند.
با مرور این برنامههای تحقیقی،از زوجهای تحتمطالعه درخواست شد تا خود را در مقام پاسخگو قرار دهندو چکلیستهای ساخته شده جهت سنجش احساسات و(به تصویر صفحه مراجعه شود)واکنشهای رفتاری نسبت به شکست خدمت را پاسخ دهند."