Skip to main content
فهرست مقالات

بررسی روابط ساختاری بین خدمات گرایی سازمانی، رضایت شغلی کارکنان صف و رفتار شهروندی سازمانی: شعب بانک ملت تهران

نویسنده:

علمی-پژوهشی (وزارت علوم)/ISC (20 صفحه - از 53 تا 72)

امروزه رجحان اقتصاد خدمت محور بر اقتصاد تولیدی محور و ضرورت ارائه خدمات برتر و باکیفیت تر سبب شده است که سازمان ها سرمایه انسانی را به عنوان عامل کلیدی در کسب مزیت رقابتی،در نظر گیرند. زمانی کارکنان یک سازمان می توانند تعامل خوب با مشتریان داشته باشند که از شغل و جایگاه سازمانی خود راضی و خشنود باشند . کارمندانی که احساس رضایت می کنند، معمولا مایل به ارائه رفتار شهروندی سازمانی هستند. هدف از این پژوهش، بررسی رابطه بین ابعاد خدمات گرایی سازمانی بر روی رضایت شغلی و رفتار شهروندی کارکنان در ارتباط با مشتری می باشد. روش این تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی است جامعه آماری آن، تمام مدیران وکارمندان شعب انتخاب شده بانک ملت شهر تهران می باشند. جمع آوری اطلاعات به دو روش کتابخا نه ای و میدانی(پرسشنامه) صورت گرفته است. سازه ها از طریق استفاده از مقیاس های موجود مورد اندازه گیری قرار گرفته و تاثیرات از روش تحلیل عامل تاییدی و مدل معادلات ساختاری به منظور بررسی آنها استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از تایید تمامی فرضیه ها بجز فرضیه های پنجم و نهم در سطح اطمینان 95 % دارد مدیران بایستی از رهبری خدمتگزار، اقدامات نظام های ارائه دهنده خدمت ، مدیریت منابع انسانی و خدمت دهی رو در رو جهت تاثیر گذاری مستقیم بر رفتار شهروندی سازمانی و از همه موارد بجز خدمت دهی رو در رو استفاده نمایند تا رضایت شغلی کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی را بهبود بخشند

خلاصه ماشینی:

"بررسی روابط ساختاری بین خدماتگرایی سازمانی ، رضایت شغلی کارکنان صف و رفتار شهروندی سازمانی : شعب بانک ملت تهران یحیی اسلامی ١*، سید حسن جلالی ٢، سید فرهاد حسینی ٣ ١- دکتری مدیریت دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی ،تهران، ایران ٢- دانش آموخته کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی ، قزوین ، ایران ٣- دانشجوی دکتری مدیریت استراتژیک، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران دریافت : ٨٩/١١/٣ پذیرش : ٩٠/٦/٦ چکیده امروزه رجحان اقتصاد خدمت محور بر اقتصاد تولیدی محور و ضرورت ارائه خدمات برتر و با کیفیت تر سبب شده است که سازمانها سرمایه انسانی را به عنوان عامل کلیدی در کسب مزیت رقابتی در نظر گیرند. با توجه به نتایج منعکس شده در مدل نهایی بالا، یعنی رابطه میان رهبری خدمتگزار و رضایت شغلی (٠٢١=b و ٠٠٥>P ) هم چنین رابطه بین مدیریت منابع انسانی و رضایت شغلی کارمندان (٠١٩=b و ٠٠٥>P ) و رابطه بین اقدامات نظامهای ارائه دهنده خدمت و رضایت شغلی کارمندان (٠١٨=b و ٠٠٥>P ) و درنهایت رضایت شغلی کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی (٠٦٠=b و ٠٠٥>P )، می توان گفت که تأثیر خدماتگرایی بر رفتار شهروندی به وسیله رضایت شغلی تعدیل شده و تأثیر این مؤلفه بر رفتار شهروندی از راه افزایش رضایت شغلی است و رفتار شهروندی به صورت کامل به وسیله رضایت شغلی کارکنان و خدماتگرایی تبیین می شود."


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.