چکیده:
رقابت شدید سازمان های خدماتی برای به دست آوردن منافع اقتصادی، یکی از چالش برانگیز ترین موضوعات در حوزه بازاریابی است. توجه به جریمه مشتریان، به دلیل منافع و آثار سوء آن برای سازمان ها، از اهمیت بسیاری برخوردار است. در پژوهش حاضر، رابطه بین ویژگی های جریمه های مذکور و رضایت، وفاداری و ارتباطات کلامی مشتریان سازمان های خدماتی در استان کرمان بررسی شده است. جامعه آماری همه افرادی هستند که در استفاده از خدمات موسسات فوق، جریمه پرداخت کرده اند و حجم نمونه 385 نفر تعیین گردید. برای بررسی پایایی پرسشنامه، 30 عدد پرسشنامه به طور تصادفی تکمیل گردید و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسش ها، 95/. به دست آمد. نتایج پژوهش حاضر، بیانگر وجود رابطه معنی دار میان شدت جریمه، کفایت توضیح و نارضایتی است. همچنین بین نارضایتی و ارتباطات کلامی و وفاداری مشتریان، رابطه معنادار وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
"nworB& renniwG,relmerG به یک شرکت،بیشتر ناشی از نفوذ شرکت بر مشتریان در زمینه خرید یک محصولتولید شده است،پس فرایند پایدار و ترویج بیشتر آن،باعث رشد و سودآوریشرکت میشود(ریچهلد1،2003:54).
ازاینرو،در پژوهش حاضر با پیروی از دیدگاه ادبیات رفتارسازمانی و روانشناسی اجتماعی،عمل تنبه،برخورد شرکت برای اعمال پیامدهایمنفی یا منع پیامدهای مثبت از مشتریان تعریف میگردد که به منظور کاهش دفعاترفتارهای نامطلوب آنها انجام میشود.
موضوع قابل توجه این است که در صورتی که سازمانها و کارکنانآنها،توضیح قانعکنندهای درباره قوانین و مقررات و نحوه اعمال جرایم بیان کنند،ازمیزان نارضایتی مشتریان تا حدودی کاسته خواهد شد و این کار با افزایش میزاندانش و ترویج فرهنگ احترام به مشتری در میان کارکنان میسر خواهد شد.
وجود رابطه معناداربین نارضایتی و ارتباطات کلامی،بیانگر این موضوع است که در صورت افزایشنارضایتی مشتریان،تمایل آنها به ارتباطات کلامی منفی درباره شرکت نیز افزایشخواهد یافت.
بهاعتقاد سوندرام و همکارانش،(1998)یکی از محرکها برای ارتباطات کلامی منفی،کینهورزی به شرکت است که میتواند موجب ایجاد نگرشهای منفی در سایر افرادنیز شود.
نتایج مربوط به تجزیه و تحلیل فرضیه پنجم،بیانگر وجود رابطه منفی بین نارضایتیو وفاداری مشتریان است و هرچه نارضایتی آنها که به دلیل جریمهها ایجاد شدهاست،بیشتر شود،وفاداری آنها به سازمان مذکور نیز کاهش خواهد یافت و اینوضعیت،در نهایت،موجب از دست دادن مشتریان خواهد شد.
htuom fo drow dna noitcafsitas remotsuC.
J. T,nworB dna snoitnetni-htuom-fo-drow evitisop'sremusnoc fo stnedecetna gnitagitsevnI ecneicS gnitekraM fo ymedacA eht fo lanruoJ.
1512-1479,33,lanruoj tnemeganam no tcapmi sti dna sbulc strops naecO eht fo ytilauQ ecivreS.
42-22,(1)11,hcraeseR ecivreS noitacinummoc htuom-fo-drow fo tnemerusaem ehT.
J. L,reklaW-nosirraH laitnetop sa tnemtimmoc remotsuc dna ytilauq ecivres fo noitagitsevni nadna ."