Skip to main content
فهرست مقالات

سنجش کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان با رویکرد حس گری بازار

نویسنده:

علمی-پژوهشی/ISC (18 صفحه - از 1 تا 18)

با در نظر گرفتن افزایش سطح آگاهی و انتظارات مشتریان در بازار پویای رقابتی عصر حاضر، سازمان ها باید سطح درک و دانش خود را نسبت به بازار ارتقا دهند و در مسیر شناسائی عمیق تر نیازهای مشتریان گام بردارند. چنین سازمان هایی در واقع باید قابلیت حس گری خود را ارتقا دهند. شرکت هایی که دارای قابلیت حس گری بالایی هستند، بهتر می توانند با بازار ارتباط برقرار کنند و اطلاعات راهبردی مورد نیاز خود را دریافت کنند. هدف از این پژوهش سنجش کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان با رویکرد حس گری بازار است. در واقع در این پژوهش با رویکردی جدید به سنجش کیفیت خدمات سازمان ها پرداخته شده است و مفهوم حس گری بازار به عنوان مفهومی نوین در این حوزه معرفی شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و به روش توصیفی ـ پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش صنعت بانکداری، و ابزارهای اصلی گردآوری اطلاعات مصاحبه و پرسشنامه بوده است و به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. نتایج تحلیل داده ها، مدل مفهومی ارائه شده را تائید می کند و از آنجا که تاکنون مدلی که کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان را با رویکرد حس گری بازار بسنجد ارائه نشده است، سازمان ها می توانند با استفاده از این مدل ارتباط کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خود را با قابلیت حس گری بازار مورد بررسی قرار دهند و با تقویت حس گری بازار خود، کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان را ارتقا دهند.

خلاصه ماشینی:

"نتـایج تحلیـل داده ها، مدل مفهومی ارائه شده را تائید می کند و از آنجا که تاکنون مدلی کـه کیفیـت خـدمات ادراک شده مشتریان را با رویکرد حس گری بازار بسنجد ارائه نشده است ، سازمان ها می توانند با استفاده از این مدل ارتباط کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان خود را با قابلیت حس گری بازار مورد بررسی قرار دهند و با تقویت حس گری بازار خود، کیفیـت خـدمات ادراک شـده از سـوی مشتریان را ارتقا دهند. در این پژوهش ابتدا به مرور مبانی نظری موجود در حوزه حس گـری سـازمان مـی پـردازیم ، سپس مباحثی را در رابطه با سازمان های خدماتی و کیفیت خدمات طرح می کنیم و با اسـتفاده از این مطالب مدل مفهومی پـژوهش را ارائـه مـی کنـیم و بـه بحـث تجزیـه و تحلیـل اطلاعـات جمع آوری شده و ارائه نتایج و پیشنهادهای پژوهش می پردازیم . روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات در این پژوهش برای سنجش ارتباط بین حس گری بازار و کیفیـت خـدمات ادراک شـده و ارائـه مدل مفهومی در این زمینه ، از مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است [٣]. ٢. سنجش کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان با کیفیـت خـدمات ارائـه شـده از سـوی سازمان در دو بعد فنی و فرآیندی مرتبط است و عواملی چون تصویر ذهنی و حس گری بازار این ارتباط را تعدیل می کنند. نحوه ارائه هر یک از این ابعاد خدمات از سوی سازمان ، تصویر ذهنـی را در مشـتریان ایجاد می کند و این تصویر ذهنی باعث ایجاد حس گری در بازار می شود که آشـکارا بـا سـنجش کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در ارتباط است ."


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.