چکیده:
امروزه بیش از پیش شاهد افزایش اهمیت مشتری مداری، مطرح شدن آن به عنوان مهم ترین مزیت رقابتی سازمان ها و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها هستیم. هدف از این مقاله، زمینه یابی برای توسعه فرهنگ مشتری مداری در فروشگاه های زنجیره ای و بحث برروی ارتباط بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد است. پژوهش انجام شده، از نوع پیمایشی، جامعه آماری این پژوهش را، مشتریان فروشگاه های زنجیره ای رفاه، شهروند و اتکا در شهر تهران تشکیل می دهد و نمونه انتخاب شده، 491 نفر از مشتریان این فروشگاه ها بوده اند.ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه بوده و از الگویابی معادلات ساختاری برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که در فروشگاه های زنجیره ای، کیفیت درک شده، بر ارزش درک شده و همچنین بر رضایت مشتری و قصد خرید مجدد اثر می گذارد. افزون بر آن، ارزش درک شده، بر رضایت مشتری و همچنین بر قصد خرید مجدد اثر می گذارد. رضایت مشتری بر قصد خرید مجدد اثر می گذارد. و سرانجام، الگوی پیشنهاد شده، به طور اثربخش، روابط بین کیفیت درک شده، ارزش درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای را تبیین می کند.
خلاصه ماشینی:
"هدف از این مقاله ، زمینه یابی برای توسعه فرهنگ مشتری مداری در فروشگاه های زنجیره ای و بحث برروی ارتباط بین ارزش درک شده ، کیفیت درک شـده ، رضـایت مشـتری و قصـد خریـد مجدد است .
یافته های پژوهش نشان داد که در فروشگاه های زنجیره ای ، کیفیت درک شـده ، بـر ارزش درک شده و همچنین بر رضایت مشتری و قصد خرید مجدد اثر می گذارد.
روش شناسی پژوهش نوع پژوهش پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شـده اسـت و بـه بررسـی اثرات کیفیت درک شده ، ارزش درک شده ، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه هـای زنجیره ای شهر تهران می پردازد.
براساس نتایج فوق ، مـی تـوان گفـت مـدل پیشنهاد شده ، به طور اثربخشی روابط بین کیفیت درک شده ، رضایت مشتری ، ارزش درک شـده و قصد خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای را تبیین می کند.
کیفیت درک شـده بـه طـور قـوی بـر ارزش درک شده ، رضایت مشتری و قصد خرید مجـدد اثـر مـی گـذارد و ایـن بیـانگر ایـن اسـت کـه وقتـی فروشگاه های زنجیره ای ، کیفیت خدمات را بالا ببرند، ارزش درک شده ، رضایت مشـتری و قصـد خرید مجدد مشتریان افزایش پیدا می کند.
Linking students satisfaction and service quality perceptions: the case of university education, European Journal of Marketing, Vol. 31, No. 7, pp.
An Integrated framework for service quality, customer value, satisfaction, Evidence from china's telecommunications industry, Information Systems Frontiers, Vol. 6, No. 4."