چکیده:
هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی ارایه شده در بانکهای دولتی منتخب استان فارس با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن و منطق فازی و ارایه راهکارهای ارتقای خدمات است. برای این منظور شاخصهای ارزیابی خدمات الکترونیک بر اساس ادبیات پژوهش شناسایی و با استفاده از نظر خبرگان در مناظر کارت امتیازی متوازن جانمایی شده است. با توجه به تعامل مناظر کارت امتیازی متوازن و ابعاد مختلف خدمات الکترونیک، بهمنظور تعیین درجه اهمیت شاخصها از تکنیک ANP فازی استفاده شده است. نتایج بررسی با هم عملکرد و اهمیت شاخصهای خدمات الکترونیکی در بانکهای مورد مطالعه نشان می-دهد، از بین 38 شاخص نهایی، 9 شاخص، شاخصهای بحرانی هستند. بهمنظور بهبود عملکرد بانکهای گفته شده، راهکارهای ارایه شده توسط خبرگان که مشتمل بر 20 راهکار است، بر اساس میزان تاثیرگذاری بر بهبود شاخصهای بحرانی با تکنیک TOPSIS فازی اولویت بندی شده است. در این راستا می توان به راه کار سنجش میزان پیشرفت کارها در قالب سند چشمانداز کشور همراه با نظارت دائم و مستمر بر فرآیندهای اجرای پروژههای بانکداری الکترونیک بهعنوان اولویت اول اشاره کرد.
The main aim of this research is to survey deeply into the Quality of electronic services offered by a selected group of state-owned banks in Fars province by using BSC and FUZZY logic theory and to give some solutions to improve their services. Therefore, the factors for assessing the electronic services were identified in research literature and were locate in BSC approach according to the experts’ points of view. In view of existence of interaction between BSC dimensions and various aspects of electronic services and in order to understand the significance of factors, the FUZZY ANP technique was implemented. Probing the performance and significance of electronic services’ factors simultaneously, claims that 9 out of 38 final factors are critical. In order to improve the performance of the banks, 20 solutions proposed by the experts were ranked. The ranking was conducted based on the effectiveness of the solutions on improving critical factors using fuzzy TOPSIS techniques. The solution which has been ranked first is the measurement of work progress in accordance with the State Vision Document under a constant and continuous supervision on e-banking projects implementation processes.
خلاصه ماشینی:
براي اين منظور شاخص هاي ارزيابي خـدمات الکترونيـک بـر اسـاس ادبيـات پژوهش شناسايي و با استفاده از نظر خبرگان در مناظر کارت امتيازي متوازن جانمايي شده است .
اين پژوهش درصدد است تا با استفاده از رويکرد BCS، خدمات الکترونيکي ارايه شده در بانک هاي دولتي منتخب استان فارس را ارزيابي کند.
براي اين منظور ابتدا با بررسي پيشينه ي پژوهش ، شـاخص هـاي اوليـه ارزيـابي عملکـرد خـدمات الکترونيکي کـه شـامل ٦٨ شـاخص بـود، شناسـايي شـده اسـت [٣][١٠][١٢][٢٤] سـپس بـا جمع آوري نظرهاي استادان و خبرگـان بانـک و بـا بـه کـارگيري تحليـل عـاملي و چـرخش واريماکس شاخص هاي نهايي ارزيابي عملکرد خدمات الکترونيکي تعيـين شـده اسـت .
18 (٠٠٣٢، ٠٠١٢٠٠٢٠) 0/509 0/0256 0/9746 22 (٠٠٠٦٠٠١٢٠٠٢٢) 0/506 0/0254 1/0000 بنابراين شاخص هاي بحراني خدمات الکترونيکي در بانـک هـاي دولتـي منتخـب اسـتان فارس عبارتند از: − در اختيار قرار دادن تمام جزئيات در ارتباط با ايمني مبادلات − در اختيار قرار دادن تمام جزئيات در مورد نرخ ارز روزانه − در اختيار قرار دادن تمام جزئيات در مورد جابه جايي پول بين حساب ها − در اختيار قرار دادن تمام جزئيات در مورد نرخ حق العمل براي مبادلات خارجي − دسترسي آسان از طريق اينترنت − فراهم کردن تسهيلات بازخورد مشتريان − فراهم کردن تسهيلات راهنمايي مشتريان به صورت آنلاين − قابل قبول بودن قيمت خدمات بانک شناسايي راهکارهاي بهبود عملکرد خدمات الکترونيکي در اين مرحله راهکارهاي بهبـود عملکـرد شـاخص هـاي بحرانـي شناسـايي و بـا اسـتفاده از تکنيک TOPSIS فازي اولويت بندي مي شوند.
Measurement of service quality in internet banking: the development of an instrument, Journal of Marketing Management; Vol. 20: 185-207.