چکیده:
امروزه اندیشه مشتریمداری و جلب وفاداری مشتری در کنار بهرهگیری از فناوری
اطلاعات و ارتباطات,اثربخشی و کارایی سازمانهایی را که میخواهند در رقابت جهانی
حضور چشمگیر داشته باشند افزایش داده است.فزونی عرضه کالا و خدمات به تقاضا و افزایش رو به رشد رقابت در بازارهای داخلی و
خارجی وامکان انتخاب کالا و خدمات توسط مشتری، سازمانهایی نوین را واردار کرده است
که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت کالا و خدمات
خود نیز کوشا باشند.به این دلیل اکثر سازمانهای موفق الگو و آرمان مشتری محور را
برای توسعه فعالیت خود انتخاب نمودهاند. تحقق این امر مستلزم ایجاد ویژگی
انعطافپذیری، سرعت، کیفیت و قیمت مناسب در پاسخ به انتظارات مشتریان میباشد.در
این پژوهش سعی شده تا است، با استفاده از مدل سروکوال 1 رضایتمندی
مشتریان و پاسخگویی شرکت پست جمهوری اسلامی ایران را در قالب پنج بعد ظاهر فیزیکی 2
، قابلیت اطمینان 3 ، پاسخگویی 4 ، تضمین 5 وهمدلی 6 مورد بررسی قرار دهیم.در این تحقیق,نشان داده میشود که شکاف کیفیت خدمات پستی درک شده توسط
مشتریان[(درک)-(انتظار)]وشکاف کیفیت خدمات پستی تحویلی[(واقعیت موجود)-(شناخت
انتظارات مشتری)]با رضایت مشتری رابطه معنیداری دارد.
خلاصه ماشینی:
"معیارهای اولیه مورد استفاده پاراسورامان و همکاران,به شرح زیر است: ملموس بودن:ظاهر فیزیکی تسهیلات، نیروی انسانی و امکانات قابلیت اطمینان:وفای به قول پاسخگویی:علاقه و آمادگی برای عرضه خدمت ارتباطات:آگاه کردن مشتریان با زبان قابل فهم برای آنان اعتبار:قابلیت اعتماد و امانتداری امنیت:حفظ و حراست اسرار مالی صلاحیت:دارا بودن مهارتهای لازم و دانش برای کلیه کارکنان ادب:مودب بودن,احترام گذاشتن و داشتن رفتار دوستانه درک:شناخت مشتری,درک نیازها و خواستههای او دسترسی:سهولت دسترسی تویم 1 (1999)مدیر اجرایی پست نیوزلند و یکی از صاحبنظران کیفیت خدمات پستی در خصوص تمرکز بر مشتری و تأمین رضایت وی ابعاد کیفیت خدمات پستی را به صورت سلسله مراتب نیازهای پستی به شرح زیر اعلام میکند: 1-قابلیت اطمینان:نامه پست شده، تمیز، دستنخورده، در زمان مقرر و قابل قبول به دست گیرنده برسد.
در این مقاله با استفاده از مدل lauqvreS Lکه یک مدل رایج و معتبر در اندازهگیری کیفیت خدمات در دنیا است,انتظارات و ادراک مشتریان از یک طرف و کیفیت تحویلی از دید کارکنان از طرف دیگر و شکاف بین این دو دیدگاه با استفاده از ابعاد کیفیت(ظاهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگوئی، تضمین و همدلی)و همچنین رضایت مشتریان به مطابق مدل پژوهشی شکل 1 تجزیه و تحلیل میشود.
روش پژوهش این پژوهش بر حسب اهدافی که دنبال میکند، از نوع کاربردی است زیرا یافتههایی که در زمینه شکاف انتظار و درک مشتری در قالب ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات پستی و دیدگاههای سازمان حاصل میشود، همچنین نتایج آزمون«تئوری شکاف 1 »در یکی از بخشهای عمده خدماتی کشور(پست)، میتواند در پست و سایر بخشهای خدماتی مورد بهرهبرداری قرار گیرد."