Skip to main content
فهرست مقالات

تبیین جایگاه مدیریت روابط با مشتری CRM در کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی

نویسنده:

علمی-پژوهشی/ISC (26 صفحه - از 115 تا 140)

پیدایش و پیشرفت نظریه‌های سازمان و مدیریت، همواره نقشی حیاتی در تلاش به‌منظور افزایش و بهبود کارآیی و اثربخشی یک سازمان ایفا نموده است. کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی نیز در اجرای صحیح و موفق این نظریه‌ها تلاش روزافزون داشته‌اند. علاوه ‌بر طرحهای سروکوال و لیب‌کوال، به‌کارگیری راهبردها و رویکردهای مدیریتی همچون مدیریت کیفیت فراگیر، مدیریت تعارض و ... در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی، آغازگر توجه به راهکارهای مدیریتی است. یکی از این رویکردها، مدیریت روابط با مشتری(سی.آر.ام.) است. از آنجا که کاربر/ مشتری مؤلفه‌ای اساسی در کانون فعالیتهای سازمانی کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی است، معرفی، شناخت و به ‌کارگیری این رویکرد و فرایند می‌تواند در بهبود عملکرد این مراکز خدماتی و دانش ـ محور مورد توجه قرار گیرد. این مقاله سعی دارد از یک سو جایگاه کاربر/مشتری، وفاداری و رضایت وی و نیز کیفیت خدمات کتابخانه‌ای را بررسی کند و از سوی دیگر، علاوه ‌بر معرفی موانع اجرای سی.آر.ام. از قبیل نبود راهبرد مناسب، وجود نگرشهای منفی کارمندان و مقاومت آنها در برابر تغییر، روشهایی همچون آموزش کارمندان و کاربران/مشتریان، شناخت کامل سی.آر.ام، و ایجاد و گسترش خط‌مشی‌های اجرایی مناسب در تعیین چارچوبها را به ‌عنوان ضرورتهای اجرای موفق این رویکرد در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی مورد بررسی قرار دهد.

خلاصه ماشینی:

"از آنجا که کاربر/ مشتری مؤلفه‌ای اساسی است که در کانون فعالیتهای سازمانی کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی قرار دارد؛ معرفی، شناخت و به‌کارگیری این رویکرد مدیریتی نیز می‌تواند در بهبود عملکرد این سازمانهای خدماتی و دانش محور مورد توجه قرار گیرد. در این مقاله علاوه بر معرفی جایگاه کاربر/ مشتری و معرفی وفاداری[6]، رضایت و کیفیت در خدمات کتابخانه‌ای، عناصر اصلی این رویکرد و اجرای موفق آن در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی معرفی شده است. با وجود اینکه پیشینه‌های زیادی درباره مفهوم ارزش کاربر/ مشتری و رابطة آن با کیفیت خدمات و رضایت کاربر/مشتری در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی وجود دارد (واتسون و دیگران،1993؛ هرنون و آلتمن، 1998؛ کوک و هیث،2001؛ کومار،2007)، با توجه به تغییر در رفتار و عادتهای مطالعه در محیط جدید، پژوهشهای تجربی بیشتری در این‌باره مورد نیاز است، به‌طوری‌که مطالعات معدودی درباره نحوه ارزشگذاری و گروه‌بندی کاربر/مشتری انجام شده است. در این میان، نیازمندیها، انتظارها و رفتارهای کاربر/مشتری نیز دائم تغییر می‌کند که باید به ‌منظور ایجاد رضایت و جلب وفاداری کاربران/مشتریان مورد توجه قرار گیرد. این سنجشها که دربرگیرندة گزارشهای تعاملهای کاربران در استفاده از منابع اطلاعاتی است، می‌تواند جزئی از طرحهای سنجش میزان استفاده و رضایت از خدمات ارائه شده به کاربر/ مشتری تلقی شود و در ارزیابی فعالیتهای خدماتی کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی، دریچه‌ای جدید بگشاید. کتابخانه‌ها نیز همچون هر سازمان خدماتی دیگر، همواره تلاش کرده‌اند تا خدمات ارائه شده به مشتری/کاربر را ارتقا ببخشند و روابطی مستحکم و درحال پیشرفت را با کاربران/ مشتریان خود ایجاد کنند تا به کیفیت خدمات و رضایت مشتریان دست یابند."


برای مشاهده محتوای مقاله لازم است وارد پایگاه شوید. در صورتی که عضو نیستید از قسمت عضویت اقدام فرمایید.