چکیده:
با رشد و گسترش تجارت الکترونیک در دنیای امروزی، اعتماد مشتری اهمیت زیادی پیدا کرده است. خدمات الکترونیک فرصت منحصر به فردی را برای کسب و کارها فراهم می کند تا مدل های جدیدی را برای ارزش آفرینی برای مشتریان ارائه دهند.کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر زیادی بر قضاوت های ذهنی مشتریان از خدمات داشته، نقش مهمی در ایجاد اعتماد در آنها ایفا می کند. این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت اعتمادسازی در مشتریان نسبت به خدمات الکترونیکی، به تجزیه و تحلیل تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک شرکت های کارگزاری شهر تهران در ایجاد اعتماد در مشتریان بپردازد. بدین منظور پرسشنامه ای با هدف ارائه ی مدلی برای تببین عوامل موثر بر اعتماد باتاکید بر نقش کیفیت خدمات الکترونیک، ریسک درک شده و ارزش احساس شده، طراحی و پیمایش شده است. با جمع آوری داده از 373 نفر از مشتریان و با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری برای تحلیل، پیشنهادهایی برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک کارگزاری ها ارائه شده است. نتایج نشان می دهد، در شرکت های کارگزاری کیفیت خدمات الکترونیک اثر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتریان دارد.
خلاصه ماشینی:
ارزيابي تأثير کيفيت خدمات الکترونيک در اعتمادسازي مشتريان آنلاين شرکت هاي کارگزاري شهر تهران علي اصغر ساجدي فر١، محمد رحيم اسفيداني ، 2 محمدحسين وحدت زاد٣، ميثم محمودي آذر٤ با رشد و گسترش تجارت الکترونيک در دنياي امروزي ، اعتماد مشتري اهميت زيادي پيدا کرده است .
بدين منظور پرسشنامه اي با هدف ارائه ي مدلي براي تببين عوامل مؤثر بر اعتماد باتأکيد بر نقش کيفيت خدمات الکترونيک ، ريسک درک شده و ارزش احساس شده ، طراحي و پيمايش شده است .
پس در پژوهش حاضر به بررسي چگونگي تأثيرگذاري کيفيت خدمات الکترونيک بر اعتماد مشتريان آنلاين و شناسايي متغيرهاي ميان اين دو مفهوم به عنوان متغيرهاي ميانجي در شرکت هاي کارگزاري شهر تهران خواهيم پرداخت .
بارت و همکارانش ، در مطالعه اي روي ٦٣٨١ مشتري ٢٥ سايت و با استفاده از تحليل معادلات ساختاري به بررسي عوامل و محرک هاي تأثيرگذار بر اعتماد آنلاين پرداختند و به اين نتيجه رسيدند که از بين هشت محرک ١ حفظ حريم خصوصي ، امنيت ، پيمايش و ارائه ، قدرت نام تجاري توصيه ، تکميل سفارش ، ويژگي هاي انجمن و عدم وجود خطا، براي سايت هاي با درگيري بالا مانند سايت هاي خدمات مالي ، قدرت نام تجاري بيشترين تأثير را بر اعتماد مشتريان آنلاين دارد[٦].
در اين مقاله سعي بر آن است ، به بررسي تأثير کيفيت خدمات الکترونيک درک شده بر اعتماد مشتريان آنلاين با توجه به دو متغيير ميانجي ارزش احساس شده و ريسک درک شده بپردازيم .
International Journal of Service Industry Management 2001; 12(2): 184-207.
T. Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial implications.