چکیده:
مدیریت روابط با مشتری به عنوان رویکردی بر مبنای حمایت از روابط مثبت با مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان و گسترش ارزش دوره عمر مشتری توسعه یافته است. مدیریت روابط با مشتری یک استراتژی تجاری برای انتخاب و اداره با ارزش ترین روابط با مشتری می باشد. امروزه شناسایی نیازهای مشتریان و ارائه خدمات با ارزش افزوده، به عنوان عواملی که تعیین کننده موفقیت و شکست شرکت ها می باشند؛ شناخته شده اند. مدیریت روابط با مشتری اساسا حول موضوع بازاریابی و با یک تحلیل عمیق از رفتار مشتریان آغاز می شود. این تحقیق با هدف مقایسه تطبیقی تعدادی ازمدل های مدیریت روابط با مشتری و بررسی عوامل اصلی موفقیت مدیریت روابط با مشتری و درنهایت پیشنهاد عواملی که بیشترین تاثیر را در جهت کمک به مدیران برای خلق ارزش به منظور حداکثرساختن مزایای حاصل از مدیریت روابط با مشتری برای سازمان هایشان دارد؛ انجام گرفته است.
خلاصه ماشینی:
com دانشجویان کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی- دانشگاه گیلان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / عوامل حیاتی موفقیت (CSFs) / مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری چکیده مدیریت روابط با مشتری به عنوان رویکردی بر مبنای حمایت از روابط مثبت با مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان و گسترش ارزش دوره عمر مشتری توسعه یافته است.
این تحقیق با هدف مقایسه تطبیقی تعدادی ازمدلهای مدیریت روابط با مشتری و بررسی عوامل اصلی موفقیت مدیریت روابط با مشتری و درنهایت پیشنهاد عواملی که بیشترین تأثیر را در جهت کمک به مدیران برای خلق ارزش به منظور حداکثرساختن مزایای حاصل از مدیریت روابط با مشتری برای سازمانهایشان دارد؛ انجام گرفته است.
بنابراین تأکید روی عوامل موفقیت در فعالیت اجرایی مدیران، و ارائه یک مدل نظری قویتر از فرآیند مدیریت روابط با مشتری میتواند ابزاری مناسب برای مدیران جهت درک بهتر دلایل اصلی موفقیت و شکست باشد.
- فرآیند ارزیابی و بهبود مدیریت روابط با مشتری [11] (به تصویر صفحه مراجعه شود) شکل 1- چارچوب فرآیند CRM [12]3- مقدمهای برعوامل حیاتی موفقیت (CSFs) CRM به عنوان یک پارادایم ظهوریافته در بازاریابی، توسعه نخواهد یافت تا زمانیکه ابعاد کلیدیاش شناخته و عملیاتی شوند.
الگوی1 - کروتو و لی(2003) این مطالعه یک مدل تحقیقاتی(شکل3) پیشنهاد میکند که به مدیران در شناسایی عوامل اساسی موفقیت طرحهای فنی مدیریت روابط با مشتری کمک میکند.
الگوی3 - کینگ و برجس(2007) این دو محقق، مدلهای عوامل حیاتی موفقیت در برنامهریزی منابع سازمانی و مدیریت روابط با مشتری را مقایسه کردند.
درک سازمان برای موفقیت در مدیریت روابط با مشتری مهم است.