چکیده:
وفاداری مشتریان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع، نقش موثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکانپذیر نیست، چرا که کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند. این پژوهش، با هدف ارزیابی رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتریان در صنایع خدماتی انجام شده است. برای گردآوری داده ها از منابع کتابخانه ای، مصاحبه و پرسشنامه بهره گرفته شده است. داده ها از یک نمونه آماری متشکل از 303 نفر از کارکنان فروشگاه های زنجیره ای رفاه و شهروند و 356 نفر از مشتریان مراجعه کننده به این دو فروشگاه زنجیره ای جمع آوری شده است. در این پژوهش، چهار فرضیه مطرح و برای آزمون آنها از آزمون همبستگی پیرسون و روش معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، قویا به هم وابسته اند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد.
خلاصه ماشینی:
"به دلیلاهمیت نقش کارکنان در تامین کیفیت خدمات ورضایت وفاداری مشتری،بررسی اثر وفاداریکارکنان بر وفاداری مشتریان مد نظر قرار گرفته و بهدلیل اهمیت نقش فروشگاههای زنجیرهای در نظامتوزیع کشور،قرار داشتن این دسته از فروشگاهها درگروه مشاغل خدماتی پرتماس و تاثیرپذیری مشتریان ازخدمات ارائه شده در این فروشگاهها،این پژوهش درفروشگاههای زنجیرهای انجام شده است.
-در پژوهش حاضر جهت تحقق اهداف پژوهش،4 فرضیه در نظر گرفته است که عبارتند از: 1 :بین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری درفروشگاههای زنجیرهای رابطه مثبت و معناداری وجوددارد.
از آنجایی که وفاداری کارکنان با 4 سوال از جامعهآماری کارکنان و وفادای مشتری با 5 سوال از جامعهآماری مشتریان سنجیده شده است و تعداد نمونه نیز دردو جامعه متفاوت بوده است،برای بررسی رابطه بیناین دو متغیر به روش پیرسون ابتدا این دو متغیراستاندارد شده و سپس همبستگی آن دو بدست آمدهاست.
این نتیجه به این شکل درتحقیقاتی که مورد بررسی قرار گرفته است دیده نشدهاست چرا که در پژوهش گرانهلت رابطه میانوفاداری کارکنان و وفاداری مشتری بطور مستقیمسنجیده شده است و اثر بر کیفیت خدمات دیده نشدهاست.
2,deveirteR,hcraeseR ecivreS",)2002(,treblA,anauraC-41 ytilauQ ecivreS fo tceffE ehT:ytlayoL remotsuC fo elor gnitaideM dna fo lanruoJ naeporuE,"noitcafsitaS .
www,yrtsudnI ,)2002(,resaN lamaK & damhA lamaJ-91 liateR dna noitcafsitaS remotsuC" eht fo emoS fo tnemsessA na:gniknaB remotsuC fo stnedecetnA yeK ,"gniknaB liateR ni noitcafsitaS knaB fo lanruoJ lanoitanretnI .
T dna ytilauq ecivres,ytlayol eeyolpme ,yrtsudni ecivres eht ni ecnamrofrep mrif noitcudorP fo lanruoJ lanoitanretnI ."