چکیده:
هدف از پژوهش حاضر، بررسی تاثیر مزایای رابطه ای حاصل از روابط بلندمدت میان کارمند و مشتری و تاثیر آن بر پیامدهای رفتاری مثبت برای سازمان است. در مورد پیامدهای رفتاری نیز بر کیفیت رابطه و تبلیغات توصیه ای بعنوان دو پیامد رفتاری سودمند برای سازمان تاکید شده است. پژوهش حاضر مطالعه ای توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل 401 نفر از مشتریان چهار بانک، ملی، ملت، صادرات و پارسیان بوده است. ابزار گردآوری داده ها پرشسنامه است و فرضیه های تحقیق نیز با استفاده از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که مزایای اطمینان، اجتماعی و احترام تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه داشته است. اما مزایای رفتار ویژه تاثیر معنادار بر کیفیت رابطه نداشته و همچنین کیفیت رابطه نیز بر تبلیغات توصیه ای، تاثیر مثبت و معنادار داشته است. همچنین نتایج تحقیق در هر یک از بانک ها بررسی شده است.
خلاصه ماشینی:
"دوفصلنامه علمیپژوهشی تحقیقات بازاریابی نوینسال اول،شماره سوم،پاییز و زمستان 90 تاریخ دریافت:90/8/22 تاریخ پذیرش:90/12/14 صص:142-129 تبیین ارتباط پیامدهای مثبت رفتاری کارکنان با مشتریان بانکهای منتخب سید رضا سید جوادین1،مجتبی براری*2،اشکان الهیاری2 (1)-استاد دانشکده مدیریت،دانشگاه تهران (2)-دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی،دانشکده مدیریت،دانشگاه تهران چکیده {IBهدف از پژوهش حاضر،بررسی تأثیر مزایای رابطهای حاصل از روابط بلندمدت میان کارمند و مشتری و تأثیر آن برپیامدهای رفتاری مثبت برای سازمان است.
همانگونه که قبلا نیز اشاره شده است بسیاری ازسازمانها با ایجاد روابط در پی تلاش برای تشویقمشتریان برای مشارکت در تبلیغات توصیهای میباشندو تحقیقات در این زمینه نیز نشان میدهد که روابطمیان مشتری و کارمند موجب مشارکت مشتریان درتبلیغات توصیهای خواهد شد(گرمر و دیگران،1998).
برای بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق نیز از ضریبآلفای کرونباخ استفاده شده است که مقدار آن برایمزایای اطمینان 0/791،مزایای اجتماعی 0/882،مزایایرفتار ویژه 0/803 و مزایای احترام 0/809،تبلیغاتتوصیهای 0/921 و در نهایت برای متغیر کیفیت رابطه0/909 بوده است.
5-نتیجهگیری هدف این تحقیق بررسی تأثیر مزایای رابطه(مزایایاطمینان،اجتماعی،رفتار ویژه و احترام)حاصل ازروابط میان مشتری با کارمند بر کیفیت رابطه میانمشتری و کارمند و کیفیت رابطه بر مشارکت مشتریانچهار بانک ملی،ملت،صادرات و پارسیان در تبلیغاتتوصیهای است.
اما در زمینهبانک پارسیان نتایج بیانگر آن است که در متغیرهایمزایای اطمینان و احترام این بانک بسیار خوب عملکرده و حتی از میانگین نمرات آن در زمینه این دو&%00321NBTG003G% متغیر بالاتر از سه بانک دیگر بوده است.
D,relmerG na:semoctuo gnitekram pihsnoitaler dna stifeneb lanoitaler fo noitargetni ecivreS fo lanruoJ,"ytilauq pihsnoitaler .
42 fo ecneulfni eht:gnitekram pihsnoitaleR" deviecrep no tnemevlovni remusnoc secivreS fo lanruoJ,"stifeneb ecivres .
83 eht:ytlayol remotsuc liater tenretnI" ,"stifeneb lanoitaler fo elor gnitaidem yrtsudnI ecivreS fo lanruoJ lanoitanretnI ."