چکیده:
پژوهش حاضر به بررسی وضعیت کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ارومیه پرداخته است. در این مطالعه با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی، 200 نفر از دانشجویان با توجه به دانشکده محل خدمتT به صورت طبقهای متناسب با حجم هر یک از دانشکدهها به طور تصادفی انتخاب شدند. از پرسشنامه استاندارد سروکوال شامل ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات آموزشی، برای جمعآوری دادههای پژوهش استفاده شد. دادههای پژوهش پس از جمعآوری بر اساس فرضیههای پژوهش و با استفاده از آزمون T مستقل و تحلیل واریانس یک طرفه تحلیل شدند. یافتههای پژوهش حاکی از آن است که بین عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی ادراک شده و مورد انتظار دانشجویان تفاوت معناداری وجود دارد. انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ یک از ابعاد کیفیت خدمات، انتظارات آنها برآورده نشده است. هم چنین بین متغیرهای جمعیت شناختی به استثنای مقاطع تحصیلی در جنسیت، گروه تحصیلی و دانشکده محل تحصیل دانشجویان، تفاوت معنا-داری مشاهده نشد.
خلاصه ماشینی:
"در حال حاضر در سطح دنیا دیدگاه دانشجویان در مورد کلیه ابعاد آموزشهای ارائه شده در موسسات آموزشی بررسی شده و به عنوان عامل ضروری پایش کیفیت در دانشگاهها در نظر گرفته میشود Zafiropaulos (Hill & Lomas, 2003).
سئوالهای پژوهش سئوال اصلی: 1- وضعیت ابعاد کیفیت خدمات آموزشی ادراک شده مورد انتظار چگونه است؟ سئوالهای فرعی 2- آیا بین عوامل محسوس ادراک شده و مورد انتظار در میان دانشجویان تفاوت وجود دارد؟ 3- آیا بین قابلیت اطمینان ادراک شده و مورد انتظار در میان دانشجویان تفاوت وجود دارد؟ 4- آیا بین پاسخگویی ادراک شده و مورد انتظار در میان دانشجویان تفاوت وجود دارد؟ 5- آیا بین اطمینان خاطر ادراک شده و مورد انتظار در میان دانشجویان تفاوت وجود دارد؟ 6- آیا بین همدلی ادراک شده و مورد انتظار در میان دانشجویان تفاوت وجود دارد؟ 7- آیا بین نظرات دانشجویان در خصوص کیفیت خدمات آموزشی بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی (جنس، مقطع تحصیلی، گروه تحصیلی و دانشکده محل تحصیل) تفاوت وجود دارد؟ Chua Richard & Adams Barnes روش پژوهش روش پژوهش حاضر، توصیفی و از نوع همبستگی است.
همچنین از طرف مدیریت نیز ساعات مشخصی برای پاسخگویی به سئوالات دانشجویان و طرح مشکلات آنها در نظر گرفته شود و در نهایت با توجه به این که ارائه خدمت به مشتری، فلسفه وجودی هر سازمان محسوب میشود و هدف نهایی، جلب رضایت مشتری است، لذا پیشنهاد میشود از نظرات سازنده دانشجویان در مراحل مختلف برنامهریزی، طراحی، ارائه و ارزیابی خدمات آموزشی بیشتر استفاده شود."