چکیده:
هدف از تحقیق حاضر بررسی رعایت اخلاق از سوی بانک ها در فعالیت های خود و تاثیر آن بر روابط میان بانک و مشتریانش می باشد. لذا پس از بررسی ادبیات تحقیق مدل مفهومی تحقیق ارائه گردیده است. در این مدل مفهومی برای بررسی روابط میان مشتری و بانک چهار متغیر اعتماد، تعهد، وفاداری و ارتباط دهان به دهان در نظر گرفته شده است. همچنین مقاله حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق 184 نفر از مشتریان یک بانک دولتی در شهرستان اصفهان می باشد. ابزار گردآوری داده ها پرشسنامه بوده و مدل مفهومی نیز با روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که متغیر مستقل، رعایت اصول اخلاقی از سوی بانک تاثیر مثبت و معناداری بر متغیرهای وابسته اعتماد، تعهد، وفاداری و ارتباط دهان به دهان مشتری داشته است. همچنین با توجه به مدل مفهومی تحقیق، اعتماد و تعهد مشتریان بر متغیر وفاداری و وفاداری مشتریان نیز بر متغیر ارتباط دهان به دهان تاثیر مثبت و معناداری داشته است. همچنین مدل تحقیق برازش مناسبی با داده ها داشته است.
خلاصه ماشینی:
"در این مدل مفهومی برای بررسی روابط میان مشتری و بانک چهار متغیر اعتماد،تعهد،وفاداری و ارتباط دهانبهدهان در نظر گرفته شده است.
نتایج تحقیق نشان میدهد که متغیر مستقل،رعایت اصول اخلاقی از سوی بانک تأثیر مثبت و معناداری بر متغیرهای وابسته اعتماد،تعهد،وفاداری و ارتباط دهانبهدهان مشتری داشته است.
در این تحقیق نیز برای بررسی روابط میان مشتی و بانک بر چهار متغیر اعتماد(مورگان و هانت 1994 و آدامسون و دیگران2،2003)،تعهد(مورگان و هانت 1994 و آدامسون و دیگران،2003)،وفاداری(دوبیسی،2007؛کینارد و کاپلا3،2006 و کینارد و کاپلا، 2006)و ارتباط دهانبهدهان(کینارد و کاپلا،2006 و هنینگ-تورا و دیگران4، 2002)تأکید و توجه شده است که در تحقیقات پیشین مورد بررسی قرار گرفته است.
اما باتوجه به اینکه رعایت اخلاق از سوی فروشندگان سازمان مد نظر این محققان بوده است،باتوجه به منشور اخلاقی بانکها سؤالاتی به پرسشنامهی تحقیق در زمینهی متغیر اخلاق اضافه شده است.
نتایج تحقیق نیز نشان میدهد که از دید مشتری رعایت اصول اخلاقی از سوی بانک تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد،تعهد،وفاداری و ارتباط دهانبهدهان مشتری داشته است.
85-743 ,)6(12 ,gnitekraM knaB fo lanruoJ lanoitanretnI rotces gniknab etaroproc gnoK gnoH rellams eht rof ygetarts a sa tsurt dna tnemtimmoc remotsuc :gnitekram pihsnoitaleR)3002(.
481-571 ,42 gnitekram ni hcraeser fo lanruoj lanoitanretnI ,yduts yrogetac itlum A :htuom fo drow evitagen dna evitisop fo ecnedicni evitaler ehT )7002(.
78-07 ,)lirpA(,36 ,gnitekraM fo lanruoJ spihsnoitaleR remotsuC ni tnemtimmoC dna ,tsurT ,noitcafsitaS fo seloR tnereffiD ehT)9991(.
S ,namoR -53 nA :ynapmoC eht ot ytlayoL dna tsurT ,noitcafsitaS remotsuC fo lanruoJ yrtsudnI secivreS laicnaniF eht ni ydutS laciripmE ."