چکیده:
در این مقاله که حاصل یک پژوهش میدانی است، موضوع ابعاد کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان و میزان رضایت مردم از خدمات این بانک ها مورد مطالعه قرار می گیرد. پس از بررسی تحقیقات مرتبط با موضوع، پرسشنامه ای با سوالات بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات این بانک ها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر اصفهان گردآوری شده است. برای سنجش کیفیت خدمات در جهت رضایت مشتریان از مدل کیفیت خدمات معروف به سروکوال استفاده شده است. روش تحقیق حاضر، توصیفی و از شاخه پیمایشی است. یافته های این تحقیق نیز حاکی از آن است که چهار بعد قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانک های ملت استان اصفهان تاثیر گذار بوده ولی ابعاد ظاهری و فیزیکی خدمات، تاثیری بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ندارد.
خلاصه ماشینی:
"در این تحقیق محققان در پی بررسی تجزیه و تحلیل شکافهای کیفی خدمات بین انتظارات و ادراکات مشتریان نیستند، لذا در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با استفاده از مدل مفهومی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش (1985) که در ادبیات این حوزه به مدل "سروکوال" معروف است، عوامل موثر بر رضایت مشتریان با توجه به سنجش کیفیت خدمات در بانکهای ملت استان اصفهان مورد بررسی قرار داده شود.
کرونین و تیلور در یافتههای تجربی خود روابط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تصمیم خریدار را مورد بسط و بررسی قرار میدهند که مطالعات انجام شده توسط آنان ارائه کننده این مطلب است که کیفیت خدمات از مقدمات رضایت مشتری است و رضایت مشتری تأثیر قابل ملاحظهای روی تصمیمات خرید خواهد داشت (کرانین و تیلور 2 ، 1992: 59).
نگرش عمیق، موشکافانه و تجربی پاراسورامان و همکارانش در سال 1988 به طرح پرسشنامه ای مشتمل بر 22 سؤال منجر گردید که کیفیت خدمات را بر Cronin and Taylor Cronin and Taylor Gronroos Crosby Parasuraman, et al مبنای ابعاد و ظواهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و همدلی مورد ارزیابی قرار میدهد.
در مطالعه تجربی خود، چارچوب ارائه شده توسط پاراسورامان و همکارانش (1988) در رابطه با ذهنی سازی و ارزیابی کیفی خدمات را مورد انتقاد قرار داده و یک معیار ارزیابی مبتنی بر عملکرد را با اشاره به این مطلب که کیفیت خدمات تصویری از نگرش مشتری است، مطرح میکنند.
جدول شماره 2: یافتههای حاصل از آزمون T در آزمون فرضیات تحقیق فرضیه T محاسبه شده درجه آزادی سطح معناداری سطح خطا نتیجه آزمون فرضیه اصلی: قابلیت اطمینان از کیفیت خدمات باعث افزایش رضایت مشتریان بانک ملت میشود."