چکیده:
مطالعه حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان خدمات بانکی با استفاده از رویکرد جدید اندازهگیری همزمان کیفیت خدمات و عوامل پشتیبان خلق ارزش برای مشتری صورت گرفته است. دادههای میدانی مورد نیاز در این تحقیق با استفاده از یک پرسشنامه جامع جمعآوری شده است. نمونه اولیه این پرسشنامه براساس مبانی نظری تهیه و پس از بررسی و تایید توسط خبرگان، به صورت هدفمند توسط بیش از 1000 نفر از مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر تکمیل شده است. نتایج بدست آمده از آزمون مدلیابی معادلات ساختاری حاکی از آنست که هم عوامل کیفیت خدمات و هم عوامل پشتیبان خلق ارزش بر روی رضایت مشتریان خدمات بانکی اثر مثبت و معناداری داشته اما اثر عوامل پشتیبان خلق ارزش از اثر عوامل کیفیت خدمات بالاتربوده است.
This study investigated factors affecting customer satisfaction in banking services using the new approach to measurement of service quality and value proposition simultaneously. In this study، the authors perform a review of the set of attributes which are capable of being incorporated in the measure of customer satisfaction in Mehr Finance and Credit institution. Later، the possibility is posed of grouping these attributes into dimensions of quality، proceeding to value various alternative structures by means of confirmatory factor analysis methodology and testing their reliability and validity. The findings from this study reveal that service quality in Mehr Finance and Credit institution has a two-factor structure: Value proposition quality and Service delivery quality.
خلاصه ماشینی:
"جدول3 ـ ترکیب سؤالات پرسشنامه تحقیق مفهوم نام بعد و تعداد سؤالات مرتبط با آن مولفههای کیفیت خدمات همدلی(5 سؤال)، تضمین خدمات(4 سؤال)، عوامل محسوس(7 سؤال)، پاسخگویی ( 4سؤال)، اطمینان خاطر(4 سؤال) و قابلیت اعتبار (4 سؤال) مولفههای پشتیبان خلق ارزش قیمت و هزینه خرید خدمات(6 سؤال)، سبد خدمات(8 سؤال)، دسترسی (4 سؤال)،ارتباطات و اطلاع رسانی(10 سؤال)، شهرت (5 سؤال) رضایت مشتری 3 سؤال به منظور سنجش پایایی پرسشنامه یک نمونه اولیه شامل 60 پرسشنامه پیش آزمون شد و با استفاده از دادههای بدست آمده میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شد.
به این منظور مروری بر مطالعات و تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نشان داد که علاوه بر مؤلفههای کیفیت خدمات، گروهی دیگر از مؤلفهها که در این مطالعه از آنان تحت عنوان عوامل پشتیبان خلق ارزش یاد شده است نیز بر روی رضایت مشتریان خدمات بانکی در کشور تأثیرگذار هستند.
در این میان خصوصا در ارتباط با عوامل پشتیبان خلق ارزش که محققین برای نخستین بار آنرا در ادبیات خدمات بانکداری مورد استفاده قرار دادهاند، هر چند که روایی و Amin and Isa Al-Tamimi and Al-Amiri پایایی معیارها و سنجههای مورد استفاده تأیید شده است و انتخاب آنها برای این پژوهش قابل دفاع میباشد، لیکن در انجام تحقیقات آتی، بررسیها و مطالعات تکمیلی و عمیقتر ممکن است منجر به پذیرش مؤلفهها و معیارهای تازهای که مبین رویکردی جدید پیرامونمباحث مورد مطالعه در این تحقیق می باشد، گردند."