چکیده:
گسترش خدمات بانکی از طریق شبکههای فنّاوری اطلاعات و ارتباطات و همچنین توسعة بانکهای مجازی و حضور نظام بانکداری خصوصی در کشور، رقابت بالایی را در صنعت بانکداری به وجود آورده است. هدف این مقاله، ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک بر اساس الگوی کارت امتیازی متوازن و منطق فازی است. جامعة آماری تحقیق، شعب مختلف بانک ملی اصفهان است. ابزار اصلی گردآوری دادههای تحقیق، پرسشنامه بوده، که روایی آن از طریق روایی محتوا و سازه تایید شد. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ برابر با 927/0 به دست آمد که حاکی از پایایی پرسشنامه است. به منظور تعیین درجه اهمیت شاخصهای تحقیق از روش فرایند تحلیل شبکة فازی استفاده شد. نتیجة تحقیق حاکی از آن است که وضعیت عملکرد بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملی اصفهان از چهار منظر مالی، فرایندهای داخلی، مشتری و رشد و یادگیری، مطلوب است. پس از تعیین شاخصهای بحرانی از طریق توجه توام به اهمیت و عملکرد شاخصها، راهکارهای پیشنهادی برای بهبود خدمات بانکداری الکترونیک ارائه شد.
خلاصه ماشینی:
"جدول 1: شاخصهای ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک(پون، 2008) منظر بعد شرح شاخصها مالی نرخ خدمات کاهش قیمت تمام شدة مبادلات توسط بانکداری الکترونیک قابل قبول بودن قیمت خدمات بانک قیمت مناسب برای ثبتنام و اشتراک خدمات بانکی الکترونیک مشتری دسترسی دسترسی آسان از طریق اینترنت در اختیار قرار دادن تمام جزییات در مورد جابجایی پول بین حسابها در اختیار قرار دادن تمام جزییات در مورد نرخ ارز روزانه در اختیار قرار دادن تمام جزییات در مورد نرخ حقالعمل برای مبادلات خارجی در اختیار قرار دادن تمام جزییات در ارتباط با ایمنی مبادلات شخصی بودن انتقال اطلاعات به صورت محرمانه از بانک به مشتری عدم ارائة اطلاعات مالی مشتریان به سایرین فرایند داخلی سهولت و آسانی توان دسترسی در هر زمان و هر مکان نیاز به زمان کمتر در مقابل بانکهای رایج و سنتی سهولت انجام معاملات امکان چک کردن وضعیت حساب و آخرین تبادلات به صورت منظم و پیاپی قابلیت استفاده خصوصیات گوناگون سهولت دسترسی به تمام اطلاعات در مورد کلیة خدمات بانکی رضایتمندی از اکثر خدمات بهبود مستمر در خدمات بانک استعلام در مورد حسابهای پرداخت نشده ایمنی و امنیت اعتماد به خدمات الکترونیکی بانک عدم دسترسی هکرها به اطلاعات مشتریان تضمین بانک، در رفع هرگونه ضرر و زیان بابت اشکالات در ایمنی طراحی میزان استفاده از تصاویر متحرک وجود اطلاعاتی برای مشتریان در سایت غیر از محتوای خدمات بانک محتوا اعتبار اطلاعات موجود در سایت کارکنان بخش خدمات مشتریان با انگیزة بالا برای کمک بهبود خدمات الکترونیک نسبت به اولین استفاده مشتری از خدمات سرعت امکان کار با سایت بانک حتی با سرعت کم ارتباط اینترنتی انجام خدمات بدون معطلی سرعت پاسخگویی به شکایتها رشد و یادگیری مدیریت و تصویر سازمان فراهم کردن راهنمایی کافی در زمینة استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک فراهم کردن تسهیلات راهنمایی مشتریان به صورت برخط رسیدگی به شکایات فراهم کردن تسهیلات بازخورد مشتریان توانایی در حل مشکلات مشتریان شهرت مناسب بانک دلگرمی از خدمات بانکی بهبود مستمر در خدمات مشتریان اعتمادسازی به نام و برند بانک بنابر این، محققان قصد دارند در راستای تحقق اهداف بانکداری الکترونیک، به ارزیابی عملکرد سیستم بانکداری الکترونیک بر اساس الگوی کارت امتیازی متوازن بپردازند."