خلاصة:
چنانچه یک مشتری کاملا وفادار به بانک شود و از طریق ارائه مناسب خدمات، ارزش ادراک شده ی او در سطح مطلوب تری قرار گیرد، نسبت به بانک تعهد پیدا خواهد کرد و سعی میکند که تمامی کارهای بانکی خود را در یک بانک انجام دهد و در نهایت بانکها در بازار رقابتی امروزه موفق به حفظ مشتری و نگهداشت آنان در بانک میگردند. این در حالی است که شناخته چگونگی تاثیرپذیری رضایت مندی مشتریان از متغیرهای کلیدی هنوز نیاز به مطالعات بیشتری دارد. با عنایت به این مهم مطالعه فعلی با هدف بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان حقیقی از کیفیت خدمات الکترونیکی و بازاریابی رابطه مند در بانک کارآفرین شعب شمال تهران انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق از نوع همبستگی – پیمایشی بوده است که در آن اطلاعات از طریق پرسشنامه گردآوری شده است. یافتههای این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی و بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک کارآفرینی تاثیر دارند و از سویی دیگر ارزش مشتری نیز در این میان نقش میانجی برعهده دارد
If a customer is completely loyal to the bank, and through the proper provision of services, his perceived value is at a more desirable level, he will be committed to the bank and try to do all his banking work in a bank. And finally, banks in a competitive market today manage to retain customers and keep them in the bank. However, it remains to be seen how customer satisfaction with key variables will be affected. With this in mind, the current study aims to investigate the factors affecting the satisfaction of real customers with the quality of e-services and related marketing in the Entrepreneur Bank of North Tehran branches. This research is applied in terms of purpose and In terms of research method, was a correlation-survey type in which information was collected through a questionnaire. The findings of this study showed that the quality of e-services and related marketing has an effect on customer satisfaction of the Entrepreneurship Bank, and on the other hand, customer value also plays a mediating role.
ملخص الجهاز:
بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان حقیقی از کیفیت خدمات الکترونیکی و بازاریابی رابطه مند در بانک کارآفرین شعب شمال تهران محمد تقی تقوی فرد *1 الهام عرب بافرانی 2 زهره فرزانیان 3 تاریخ دریافت: 11/05/1399 تاریخ چاپ: 14/05/1399 چکيده چنانچه یک مشتری کاملا وفادار به بانک شود و از طریق ارائه مناسب خدمات، ارزش ادراک شده ی او در سطح مطلوب تری قرار گیرد، نسبت به بانک تعهد پیدا خواهد کرد و سعی می کند که تمامی کارهای بانکی خود را در یک بانک انجام دهد و در نهایت بانک ها در بازار رقابتی امروزه موفق به حفظ مشتری و نگهداشت آنان در بانک می گردند.
با عنایت به این مهم مطالعه فعلی با هدف بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان حقیقی از کیفیت خدمات الکترونیکی و بازاریابی رابطه مند در بانک کارآفرین شعب شمال تهران انجام شده است.
یافته های این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی و بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک کارآفرینی تاثیر دارند و از سویی دیگر ارزش مشتری نیز در این میان نقش میانجی بر عهده دارد.
جدول 2: تحلیل توصیفی متغیرهای مستقل (متغیرهای مستقل، 218=n) {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} مطابق با نتایج بدست آمده می توان بیان داشت که مشتریان شعب بانک کارآفرین از نظر کیفیت خدمات الکترونیکی و بازاریابی رابطه مند مقدار بزرگتر از متوسط (عدد 3) گزارش نموده اند (با توجه به بهره گیری از طیف لیکرت در این پژوهش مقدار عددی 3 به عنوان مقدار معیار یا متوسط در بازه عددی 1 الی 5 در نظر گرفته شده است).