Abstract:
این تحقیق با هدف بررسی تاثیر تجربه مشتری بر قصد مراجعه مجدد او با در نظرگرفتن نقش ارزش لذتگرا ، وفاداری و ارزش ویژه برند در صنایع تندمصرف غذایی انجام شده است . تحقیق حاضر از نظر رویکرد کمی، از نظر روش توصیفی و پیمایشی و از نظر هدف کاربردی میباشد، جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان مجموعه کافه و رستوران های میتزون، میت هاوس و استیک هاوس تهران میباشد که با توجه به حجم جامعه نامحدود، تعداد ٣٨٤ نفر بر اساس فرمول کوکران از طریق روش نمونهگیری، تصادفی ساده انتخاب شد. جهت تجزیه و تحیل اطلاعات از روش معادلات ساختاری استفاده گردید. ابزار جمع آوری دادهها، پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن توسط تعدادی از اساتید برجسته بازاریابی و پایایی آن نیز از طریق آلفای کرونباخ سنجیده شدهاست. نتایج تحقیق حاکی از آن است که تجربه خوشایند سبب افزایش قصد مراجعه مجدد مشتری میشود. همچنین، متغیرهای وفاداری، ارزش ویژه برند و ارزش لذتگرا نیز به عنوان متغیر میانجی رابطه تجربه مشتری و قصد مراجعه مجدد را تحت تاثیر قرار میدهند. با توجه به نتایج به دست آمده میتوان گفت از طریق این سه متغیر، تجربه خوشایند فاکتور دقیق تری برای افزایش قصد مراجعه مجدد مشتریان به حساب میآید.
This research is carried out in order to investigate the effect of customer experience on his revisit intention with respect to hedonic values, loyalty and brand equity in FMCG food industries.In view of quantitative approach, descriptive and surveying strategy and in terms of propose, this is a practical research. Target group of this research are selected from customers of restaurants and cofes complex, Mitzone, Meat house and steak house in Tehran. In this study, based on Cochran formula for unlimited society, the sample size was 348 people. Simple random sampling are selected and data analysis has been done by structural equation modeling method.Result of research shows that pleasant experience increased costumer revisit-intention, also in this regard parameters such as loyalty, brand equity and hedonic values as intermediary parameters also affect costumer revisit intention accordingly. According to the results, it can be said that through these three variables, a pleasant experience is a more accurate factor to increase the intention of customers to return.
Machine summary:
(2014), Determinants of Customer Experience and Resulting Satisfaction and Revisit Intentions: PLS-SEM Approach towards Malaysian Resort Hotels, Journal of Hospitality and Tourism Technology, Vol. 3 No. 2, pp.
S. (2011), “Switching intention model development: role of service performances, customer satisfaction and switching barriers in the hotel industry”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 30 No. 3, pp.
يادداشت ها 1 McKinsey 2 Breugelmans 3 Jain & Patel 4 Jaiswal 5 Schmitt 6 Lin 7 Karlícek 8 Nastasoiu & Vandenbosch 9 Kumar & Reinartz 10 Sundström & Hjelm-Lidholm 11 Aaker 12 Bucher 13 Kim & Kim 14 Parasuraman.
& Grewal 15 Jones 16 Wang 17 Kim & Gupta 18 Holbrook & Hirschman 19 Garg, Qureshi & Kumar 20 Verhoef & lemon 21 Steven Walden 22 Becker 23 Grønholdt 24 SiShi 25 Liach 265 26 Overby & Lee 27 De Wulf 28 Jarvenpaa & Todd 29 Mathwick, Malhotra, & Rigdon 30 Rafaeli 31 Hur, Ko, & Valacich 32 Hoffman 33 Pine & Gilmore 34 Babin & Griffin 35 Yu¨ksel 36 Yoo 37 Leuthesser 38 Berry 39 Biedenbach & Marell 40 Sheng & Teo 41 Hye-jin 42 Oliver 43 Anderson & Srinivasan 44 Shankar, Smith, & Rangaswamy 45 Chang 46 Bandyopadhyay & Martell 47 Albayrak 48 Esch 49 Imran khan 50 Hani H 51 Schoefer & Diamantopoulos 52 Faizan & Rosmini 53 Yuniawati & Finardi 54 Ketut 55 Ha & Jung 56 Zhou 57 Ly 58 Liu& Jang 59 Cakici 60 Gyung 61 Al-Dmour 62 VAF = Variance Accounted For 63 Shrout & Bolger 266