چکیده:
هدف: طی سالهای گذشته مفهوم رضایتمندی در حوزۀ کتابداری و علم اطلاعات تکامل یافته و امروزه به رایجترین شاخص عملکرد کتابخانهها مبدل شده است. درپژوهش حاضر در صدد هستیم تا با استفاده از مدل ماگال به مطالعه و بررسی عوامل اثرگذار بر رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائهشده بهوسیلۀ کتابخانۀ مرکزی دانشگاه شهید چمران بپردازیم. روش: پژوهش حاضر از نوع پیمایشی و ابزار گردآوری دادهها، پرسشنامه است. جامعۀ آماری پژوهش را همۀ اعضای کتابخانۀ مرکزی دانشگاه شهید چمران اهواز تشکیل دادند. تجزیه و تحلیل نهایی روی 250 پرسشنامۀ بازگشتی انجام شد. دادههای گردآوریشده با استفاده از نرمافزار SPSS 19 و AMOS 19 تحلیل شدند. یافتهها: یافتههای پژوهش نشان داد که کیفیت اطلاعات ارائهشده با ضریب 61/0 بیشترین تأثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد. مؤلفۀ سودمندی درکشده با ضریب 31/0 دومین عامل اثرگذار بر رضایتمندی مشتریان این کتابخانه است. سه متغیر پیشبین کیفیت اطلاعات، خودکارآمدی مشتریان و کیفیت خدمات کارکنان، به ترتیب بیشترین تأثیر را بر سودمندی درکشده توسط مشتریان این کتابخانه دارند. همچنین یافتهها نشان داد که تأثیر کلی خودکارآمدی مشتریان بر رضایتمندی اعضا 22/0 است. اصالت: نتایج این پژوهش به مدیریت و کارکنان کتابخانۀ مرکزی دانشگاه شهید چمران در ارائۀ هر چه بهتر خدمات کتابخانهای و افزایش سطح رضایتمندی مشتریان این کتابخانه کمک میکند.
خلاصه ماشینی:
در پژوهش حاضر در صدد هستيم تا با استفاده از مدل ماگال به مطالعه و بررسي عوامل اثرگذار بر رضايتمندي مشتريان از خدمات ارائه شده به وسيلة کتابخانة مرکزي دانشگاه شهيد چمران بپردازيم .
پژوهش حاضر بر آن است تا بر پاية مدل ماگال و پژوهش هاي انجام شده دربارة سنجش رضايتمندي، کيفيت درک شده ، سودمندي درک شده و خودکارآمدي مشتريان به بررسي عوامل اثرگذار بر رضايتمندي مشتريان کتابخانة مرکزي دانشگاه شهيد چمران بپردازد و علاوه بر آن ميزان اثربخشي هر يک را مشخص کند.
در اين پژوهش براي پيش بيني سودمندي درک شده و رضايتمندي مشتريان کتابخانه از خدمات کتابخانة مرکزي دانشگاه شهيد چمران اهواز از مدل ماگال استفاده شد.
يافته هاي پژوهش اثر مثبت و معنادار کيفيت اطلاعات ، کارکنان و خودکارآمدي مشتريان بر سودمندي درک شده توسط آنها را نيز تأييد کرد.
Roszkowski, Baky and Jones 19.
Meng, Tepanon and Uysal 20.
Parasuraman, valarie, zeithmal and berry 28.
Delivering satisfaction and service quality: A customer-based approach for libraries.
Service quality and customer satisfaction in academic libraries: perspectives from a Malaysian university.
Customer satisfaction, perceived service quality and mediating role of perceived value.
Changing the concept and measures of service quality in academic libraries.
Malaysian Journal of Library and Information Science, 9(1): 39-57.
Malaysian Journal of Library and Information Science, 9(1): 39-57.
Satisfaction and the perception usefulness among users of business information service in Japan.
The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library.