چکیده:
هدف
هدف از پژوهش حاضر مطالعه نقش کیفیت تعاملی و ارزش ادراک شده در توسعه نیات رفتاری مشتریان بود.
روش شناسی: روش پژوهش توصیفی پیمایشی بود. نمونه ها شامل 177 تن از مشتریان مجموعه های شرکت گاز در سال 91 بودند. ابزار تحقیق پرسشنامه محقق ساخته ای با 72 سوال بود. پایایی پرسشنامه بر اساس آلفای کرونباخ بیشتر از 7/0 به دست آمد (01/0p<).
یافته ها
در مدل پیشنهادی، کیفیت محیط فیزیکی با ضریب تاثیر 00/0، کیفیت تعاملی با ضریب تاثیر 37/0، نتیجه کیفیت با ضریب تاثیر 54/0 به عنوان عوامل مستقل شناسایی شدند و از مسیرکیفیت خدمات با ضریب تاثیر 04/1 بر ارزش درک شده، با ضریب تاثیر 01/0 بر تصویر و با ضریب تاثیر 43/0 بر رضایت تاثیر می گذارند. ارزش با ضریب تاثیر 62/0 بر رضایت و رضایت با ضریب تاثیر 97/0 و تصویر با ضریب تاثیر 07/0 بر توجه رفتاری تاثیر می گذارند. کیفیت محیط فیزیکی رابطه معنی داری با کیفیت خدمات نشان نداد، لیکن همبستگی بالایی را با دو عامل نتیجه خدمات 877/0 و کیفیت تعاملی 792/0 دیگر نشان داد.
نتیجه گیری
مدل پژوهش شاخص های نیکویی برازش را به دست آورد که لزوم توجه مدیران به کیفیت، ارزش، انتظارات و رضایتمندی مشتریان از مهم ترین موارد پیشنهادی آن بود. همچنین لازم است به تصویر و عوامل جمعیت شناختی توجه کافی شود.
Objective
The purpose of this study was to investigate the role of interaction quality and perceived value on behavioral intentions of customers.
Methodology
The method of the research was descriptive survey conducted. The sample consisted of 177 users of the services offered by the gas company in years of 1391. The researchs tool built was a researche -made questionnaire with 72 questions. Cronbach's alpha reliability test was up to 0/70 (P
Results
In the proposed model, physical quality (IF: 00.0), interaction quality (IF: 0.37) and quality outcome (IF: 0.54) introduced as independent factors.These factors through service quality (IF: 1.04) on percieved value on hmage (IF: 0.01), and satisfaction (IF: 0.43). Also, value contributed on satisfaction (IF: 0.62) and satisfaction (IF: 0.97) and image (IF: 0.07) contributed to behavioral intentions. Physical quality has no significant relation with service quality, but had high relation with interaction quality (R: 0.877) and outcome (R: 0.792).
Conclusion
The research model have goodness of fit indices. The model considering to quality, value, customer satisfaction and expectations were the most important. Also, sufficient attention to the image, and demographic charecteristics should be considered.
خلاصه ماشینی:
سپس به منظور دسته بندي اين عامل به دسته هاي کوچک تر و همگن به گونه اي که مطابق پيشينۀ تحقيق باشد، اين متغيرها براي مرتبۀ دوم مورد تحليل عاملي اکتشافي قرار گرفتند، به گونه اي که در تحليل مرتبۀ دوم در چهار زيرعامل کيفيت خدمات (سه متغير)، تصوير (دو متغير)، توجه رفتاري (دو متغير)، رضايت (شش متغير) و ارزشدرک شده (سه متغير) دسته بندي شدند که در يک جدول گزارش شدهاند.
ضرايب غيراستاندارد متغيرهاي عامل هاي کيفيت خدمات، تصوير، توجه رفتاري، رضايت و ارزش درکشده در (رجوع شود به تصویر صفحه) در بررسي کفايت مدل اکتشافي جدول ٩، از شاخص KMO و آزمون بارتلت استفاده و نتايج آن در جدول ١٠ گزارش شده است .
شاخص KMO و آزمون بارتلت عوامل (رجوع شود به تصویر صفحه) بر اساس نتايج اين آزمون،شاخص KMO براي دسته بندي زيرعامل هاي کيفيت محيط فيزيکي، مقدار ٠/٩٥١ بزرگتر از ٠/٧ است که نشان از وضعيت مطلوب مدل تحليل عاملي دارد.
بر اساس يافته هاي اين تحقيق ، اين مدل متأثر از هشت عامل مستقل شامل کيفيت محيط فيزيکي، کيفيت تعاملي، نتيجۀ کيفيت ، کيفيت خدمات، رضايت مشتري، ارزشدرک شده توسط مشتري، تصوير مشتري از مجموعه و توجه رفتاري است .
همچنين کيفيت خدمات و رضايت مشتري و تصوير مشتري از مجموعه و ارزش درکشده عوامل ميانجي و توجه رفتاري عامل هدف معرفي شده است .
Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioural intentions for air passengers: Evidence from Taiwan,Transportation Research Part A,42(4):709-717.