چکیده:
امروزه موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها، اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است. سازمان های خدماتی مخصوصا بانک ها (بویژه بانک های دولتی)، به ضرورت دستیابی به رضایت مندی مشتری و نیز سنجش کیفیت خدمات واقفند.
در این مقاله، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا HSQM که توسط بردی و کرونین در سال 2001 ارائه شد، سنجیده شده است.
جامعه مورد بررسی، شامل مشتریان شعبه های بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد و نمونه آماری در نظر گرفته شده براساس جدول کرجسی مورگان و فرمول کوکران 384 عدد است.
نتایج این تحقیق نشان می دهد که تنها در دو بعد «زمان انتظار» و «ارزش خروجی»، بین وضعیت مورد انتظار و وضعیت موجود تفاوت معنی داری وجود ندارد؛ اما در بقیه ابعاد الگوی HSQM بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد.
Nowadays، the issue of service quality for service-provider organizations specifically banks is of considerable importance. The service-provider organizations (specifically governmental banks) are aware from the necessity of getting satisfaction of customer and assessing quality of services. In this research، we evaluate and analyze the gap of expected and current service quality. In fact، the gap between customer´s expectations of bank services and customers perceptions is assessed based on the hierarchical service quality model (HSQM)، which has been introduced by Brady and Cronin in 2001. To do this، customers of Keshavarzi Bank are given as statistical population and a sample with 384 people is extracted from Tehran Keshavarzi Banks using Krejcie-Morgan Table and Cochran formula. The results show that just in two dimensions of HSQM namely «waiting time» and «valence»، there is no significant difference between expectations and perceptions، but there are gaps among expectations and perceptions in the other dimensions.
خلاصه ماشینی:
سازمان هاي خدماتي مخصوصًا بانک ها (بويژه بانک هاي دولتي )، به ضرورت دستيابي به رضايت مندي مشتري و نيز سنجش کيفيت خدمات واقفند در اين مقاله ، شکاف بين وضعيت مورد انتظار مشتري از خدمات بانکي و وضعيت موجود بر اساس الگوي کيفيت خدمت سلسله مراتبي يا HSQM که توسط بردي و کرونين در سال ٢٠٠١ ارائه شد، سنجيده شده است .
نتايج اين تحقيق نشان مي دهد که تنها در دو بعد «زمان انتظار» و «ارزش خروجي »، ين وضعيت مورد انتظار و وضعيت موجود تفاوت معني داري وجود ندارد؛ اما در بقيه ابعاد الگوي HSQM بين انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد.
فرضيه هاي تحقيق بر اساس الگوي HSQM ١- بين کيفيت خدمت در وضعيت مورد انتظار و موجود، تفاوت معني داري وجود دارد.
بنابراين از ديدگاه مشتريان بانک کشاورزي در شهر تهران، بين کيفيت خدمات در وضعيت مورد انتظار و موجود، تفاوت معني داري وجود دارد (μ٢ ̸= μ١).
=μ٢ -μ١)، در نتيجه : μ٢ فرضيه دوم: چون سطح معني داري آزمون (٠٥/ ٠>sig) مي باشد، در نتيجه فرضيه دوم با درجه اطمينان ٩٥ درصد تأييد مي گردد؛ به اين معني که از ديدگاه مشتريان بانک کشاورزي در شهر تهران، بين کيفيت تعامل با مشتري در وضعيت مورد انتظار و موجود، تفاوت معني داري وجود دارد.
بنابراين از ديدگاه مشتريان بانک کشاورزي در شهر تهران، بين کيفيت محيط فيزيکي در وضعيت مورد انتظار و موجود، تفاوت معني داري وجود دارد.
از ديدگاه مشتريان بانک کشاورزي در شهر تهران، بين کيفيت خروجي در وضعيت مورد انتظار و موجود، تفاوت معني داري وجود دارد.