چکیده:
این پژوهش با هدف ارائه یک رویکرد تلفیقی فازي به منظور ارزیابی عملکرد با استفاده
از کارت امتیازي متوازن انجام گرفت است . بدین منظور ابتدا با توجه به اطلاعات
حاصل شده از تجزیه و تحلیل اجزاي مدیریت استراتژیک،اهداف کلان، عوامل کلیدي
موفقیت و شاخصهاي ارزیابی عملکرد، شناسایی شدند، سپس این شاخصها از طریق
روش تاپسیس فازي اولویتبندي گردیده تا تاثیرگذارترین شاخص ها در ارزیابی
عملکرداستخراج و در قالب کارت امتیازي متوازن دستهبندي شوند.جهت دستیابی به
هدف پژوهش پرسشنامه در بین 29 نفر از خبرگان، روئسا و کارشناسان کلیدي تکمیل
گشت. روایی پرسشنامه از طریق نظر اساتید و خبرگان و پایایی آنتوسط ضریب آلفاي کرونباخ که مقدار آن برابر با 89/. بدست آمد در نهایت مدل ارائه شده در یکی از شعب بانک ملی تهران پیاده سازي شد.تقریباً در تمامی شاخص هاي تعریف شده با توجه به ابتکاراتی که اعمال شد، بهبود ایجاد شده است، به طوریکه شاخص کارآیی کل سازمان براي دوره برنامهریزي شده در اول سال 94 ، برگرفته از نتایج سه ماه پایانی سال 93، برابر با38. 72% بود،که پس از گذشتن سه ماه از پیاده سازی و اجرای این مدل این رقم در انتهای سه ماهه اول 94،به16. 79% افزایش یافته است.
خلاصه ماشینی:
"جدول(٢) ضریب نزدیکی و رتبه بندی نهایی شاخص ها رتبه عنوان شاخص ضریب نزدیکی ci 1 حاشیه سود 0,522 C1 2 نرخ سهم بازار 0,505 C7 3 نرخ جذب مشتری جدید 0,495 C9 4 نرخ حفظ مشتری 0,467 C6 5 بهره وری معاملات 0,450 C14 6 تسهیم دانش بین کارکنان 0,447 C17 7 تعداد موارد خدماتی جدید 0,445 C13 8 نسبت بدهی 0,410 C3 9 برخورداری از مهارتهای تخصصی 0,377 C18 10 رضایت مشتری 0,367 C8 11 میزان اطلاع کارکنان از اهداف 0,322 C10 پس از مشخص شدن مهمترین شاخص ها به پیاده سازی کارت امتیازی متوارن جهت اریابی عکلکرد پرداخته ، با توجه به نتایج بدست آمده از پیادهسازی کارت امتیازی متوازن مطابق با متدولوژی پیشنهادی، تقریبا در تمامی شاخص های تعریف شده در کارت امتیازی با توجه به ابتکاراتی که اعمال شده است بهبود ایجاد کرده است ، پس از ارزیابی عملکرد سازمان و تعیین شاخص کارایی کل بانک ، به منظور ایجاد بهبود و رفع انحرافات موجود، تمرکز سازمان روی شاخص هایی که دارای اولویت بالاتری هستند، قرار میگیرد.
جدول(٣) نتایج بدست آمده پس از اجرای اقدامات ابتکاری در بعد مالی بعد مالی شماره شاخص اهداف کلان شاخص اندازهگیری درصد دستیابی به اهداف اقدامات ابتکاری انجام شده مقدار اول ٩٤ آخر سه ماه اول ٩٤ 1 افزایش اثربخشی هزینه نسبت بدهی %66,6 %70 مدیریت مصرف انرژی 2 بهبود شاخص های سودآوری و مالی حاشیه سود %60 %67,2 بهبود سیستم فروش نتایج بدست آمده در سه ماه بعد از پیاده سازی سیستم کارت امتیازی متوازن نشاندهنده بهبود درصد دستیابی به اهداف مورد نظر با توجه به استراتژی سازمان در بعد مالی پس از اجرای اقدامات ابتکاری در بخش فروش خدمات و بخش مصرف انرژی میباشد."