چکیده:
پژوهش حاضر در پی پاسخگویی به این سوال اساسی است که الگوی مناسب جذب و نگهداری مشتریان راهبردی در بانک ها (مورد مطالعه: بانک انصار) کدام است؟ این پژوهش بر مبنای نتایج، از نوع توسعهای – کاربردی و بر مبنای اهداف، از نوع پژوهش های تبیینی است که جهت جمعآوری داده از روش پیمایشی و جهت تحلیل داده ها از روش همبستگی استفاده شده است. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان راهبردی در شعب بانک انصار شهر تهران و کلیه مدیران شعب بانک انصار در شهر تهران می باشند که بر اساس جدول کرجسی و مورگان، حدود 335 نفر با روش نمونهگیری غیراحتمالی هدفمند (قضاوتی) بهعنوان نمونه انتخاب شدند. همچنین، به علت محدود بودن حجم جامعه مدیران شعب مورد نظر، تعداد 76 نفر مدیر شعب شهر تهران به عنوان نمونه آماری برگزیده شدند. ابزارهای اصلی جمعآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه و مصاحبه نیمه ساخت یافته می باشد. نتایج نشان میدهد متغیر قابلیت اعتبار بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر مستقیم نداشته؛ اما متغیرهای شایستگی کارکنان، بازاریابی رابطهمند، پاسخگویی و همدلی بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر مستقیم دارد. ضمنا متغیرهای سفارشیسازی خدمات، قابلیت اعتماد و اطمینان و قابلیت دسترسی بر جذب مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر معکوس داشتهاند. همچنین، نتایج حاکی از آن است که متغیرهای شایستگی کارکنان، بازاریابی رابطهمند، پاسخگویی، قابلیت اعتبار، قابلیت اعتماد و اطمینان و قابلیت دسترسی بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر مستقیم نداشته؛ اما متغیر همدلی بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر مستقیم دارد. ضمنا متغیر سفارشیسازی خدمات بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار تاثیر معکوس دارد.
خلاصه ماشینی:
با این که پژوهش هایی مرتبط با موضوع پژوهش در کشور صورت پذیرفته؛ اما هیچ تحقیقی تاکنون به بررسی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان راهبردی بانک ها و نیز چگونگی سنجش و اندازهگیری متغیرهای جذب و نگهداری مشتریان راهبردی بانک ها نپرداخته است؛ بنابراین، مسئله اصلی، نبود یک الگوی مدون جذب و نگهداری مشتریان راهبردی بانکها است؛ لذا، پژوهش حاضر قصد دارد به بررسی عوامل مؤثر بر جذب و نگهداری مشتریان راهبردی بپردازد و ضمن تشریح مدل مورد استفاده در شعب بانک انصار شهر تهران، بر اساس نتایج بهدستآمده پیشنهادهایی بهمنظور اجرای مدیریت کیفیت در خدمات بانکی ارائه کند.
در این پژوهش، پژوهشگر نظرات مشتریان کلیدی در مورد عوامل مؤثر برجذب و حفظ مشتریان کلیدی را جمع آوری و آنها را اولویتبندی کرده است که عبارتاند از: ارائه اطلاعات و مشاورههای مفید، مهارت و نحوه برخورد کارکنان، پاسخگویی به نیاز مشتریان، شهرت بانک در ذهن مشتریان، امنیت و اطمینان مشتری از خدمات، برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان و انعطافپذیری در ارائه خدمات [5].
ضمن آنکه تحقیقات انجام شده داخلی، غالبا از ابزار پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده کرده است؛ بنابراین، این پژوهش ضمن تمایز بین مؤلفه های جذب و نگهداری مشتریان نمونه با استفاده از ابزارهای پرسشنامه و مصاحبه در پی ارائه الگویی تجربی در بانک انصار است.
به علاوه، نتایج تحلیل داده ها نشان داد که فرضیه سوم نیز تأیید نمی شود و این به این معناست که عامل پاسخگویی کارکنان نیز علی رغم آنکه یکی از عوامل تأثیرگذار در جذب مشتریان راهبردی بانک انصار به شمار میرود؛ اما تأثیر مستقیمی بر نگهداری مشتریان راهبردی در بانک انصار ندارد.