چکیده:
امروزه، بیمه یک ابزار اقتصادی، تبدیل به یک صنعت عمده در کشور شده است که در طبقههای مختلفی از جامعه خدمات ارائه میدهد. علاوهبر این، بیمه نقش مهمی را در تقویت قدرت اقتصادی جامعه، فراهم نمودن امنیت و اعتماد به نفس در سطح جامعه و همچنین گسترش فعالیتهای تولید و خدمات ایفا میکند. در این پژوهش فرض بر این است تاثیر استراتژیهای بازاریابی رابطهای بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و حقشناسی آنان در شرکتهای بیمه خصوصی مورد بررسی قرار گیرد. این مطالعه از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی و با روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل 389 نفر از مشتریان شرکتهای بیمه خصوصی تهران است که با روش نمونهگیری تصادفی انتخاب گردیدهاند. جهت جمعآوری دادهها از پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیهوتحلیل دادههای پژوهش از مدلسازی معادلات ساختاری بر اساس نرمافزار لیزرل استفاده شد. بر اساس یافتههای پژوهش، بین متغیرهای روابط مالی، ساختاری و اجتماعی با درک مشتریان نسبت به کیفیت خدمات و قدردانی آنها رابطه مثبت وجود دارد. همچنین، استراتژیهای بازاریابی رابطهای بر حقشناسی مشتری و ادراک مشتری از کیفیت خدمات در شرکتهای خصوصی بیمه؛ تاثیر مثبت و معناداری دارد.
Todey, insurance, as an economic tool, has become a major industry in the country that provides services to various classes of society. Insurance has a key role in strengthening the economic power of the community, providing security and confidence at the community level, as well as expanding the production and service activities. In this research, we have tried to investigate the effect of Relationship marketing Strategies on customer perceptions about the quality of services and his gratitude in private insurance companies. This is an applied and descriptive study and has been performed by survey method. The research population is 389 the customers of private insurance companies of Tehran selected by random sampling method. The questionnaire based on Likert spectrum was used in order to collect information. Structural equations’ modeling was used to analyze research data with Lisrel software. Based on the findings of the research, it was concluded that there is a significant and positive relationship between the variables of financial, structural and social ties with the perceptions of customers about service quality and their gratitude. Also, Relationship marketing Strategies has a positive and significant effect on Customer Gratitude and customer perception of service quality in private insurance companies.
خلاصه ماشینی:
در اين پژوهش فرض بر اين است تأثير استراتژيهاي بازاريابي رابطه اي بر ادراک مشتريان از کيفيت خدمات و حق شناسي آنان در شرکت هاي بيمه خصوصي مورد بررسي قرار گيرد.
همچنين ، استراتژيهاي بازاريابي رابطه اي بر حق شناسي مشتري و ادراک مشتري از کيفيت خدمات در شرکت هاي خصوصي بيمه ؛ تأثير مثبت و معناداري دارد.
از اين موارد، نفوذ در رابطه مشتري با سازمان براي درک بهتر نيازها و ارائه محصولات و خدمات رضايت بخش به آن ها است از اين رو، شرکت ها بايد بين خود و مشتريانشان تعامل ايجاد کنند و با شناخت و درک صحيح از نيازها و ارزش هاي مدنظر مشتريان ، کالاها و خدمات با ارزشي را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضايتمندي، در آن ها وفاداري شده و از اين طريق از تغيير جهت آن ها به سمت شرکت هاي ديگر جلوگيري نمايند و در اين راستا؛ استراتژيهاي بازاريابي رابطه اي از موفق ترين رويکردها است [٦].
1 Rodrigues 2 Lin 3 Athanasopoulou 4 Siddiqui and Sharma 5 Parasuraman واکاوي نقش استراتژي هاي بازاريابي رابطه اي بر ادراک مشتري از کيفيت خدمات و 79 ٣ .
ساليم ٣ و همکاران (٢٠١٦) در مطالعه "پيش بيني وفاداراي مشتريان در صنعت بانکداري پاکستان " به بررسي توسعه چارچوبي براي بررسي تاثيرات اجتماعي (SI٤) گرايش بازار(MO٥) و کيفيت خدمات (SQ٦) با تعديل اثر 1 Melancon & Dalakas 2 Brown 3 Saleem 4 social influence 5 market orientation 6 service quality 80 مطالعات مديريت راهبردي ـ شماره ٤١ ـ بهار ١٣٩٩ هوش هيجاني (EI١) بر وفاداري مشتريان پرداختند.