چکیده:
سازمانهای امروزی به منظور موفقیت در کسب و کار نیازمند درک صحیح از مشتریان و خواستههای آنها میباشند. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایتمندی مشتریان میباشد که در نتیجه اجرای آن وفاداری مشتریان به سازمان را در پیخواهد داشت. فروشگاهها ، سازمانهایی هستند که به لحاظ ماهیت کار خود بسیار نیازمند فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان میباشند. در این پژوهش با ارائه مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری در فروشگاههای زنجیرهای هایپرمی با رویکرد بهبود وضعیت مالی و سود آوری، مولفه های اساسی و کلیدی شناسایی شده و بر اساس اهمیت و عملکرد مولفههای مختلف CMR ، برنامه بهینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردیده است . نتایج نشان داد که مهمترین معیارهای اصلی عبارتند از 1- مشتری محوری 2- وفاداری 3- شناخت نیاز 4- درک متقابل 5- انعطاف پذیری . مولفه هایی که بالاترین امتباز را در شاخصها بدست آوردند عبارتند از 1- ارائه خدمات سریع به مشتریان 2- درک صحیح نیازهای مشتریان کلیدی از طریق فرآیند یادگیری مستمر 3- وجود سیستم بازخورد دقیق از مشتریان و عمل به آن 4- انعطافپذیری مدیریت و کارکنان برای ارائه خدمات جدید 5- توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری 6- تلاش برای جلب وفاداری مشتری از راههای گوناگون.
خلاصه ماشینی:
مديريت ارتباطات با مشتريان اهميت به سزايي در موفقيت شرکت ها در بازار رقابتي امروز دارد، ليکن قبل از اين که مشتري وارد شرکت يا فروشگاه شود چه اتفاقي ميافتد(اين شرکت يا فروشگاه ميتواند واقعي يا مجازي باشد و يا حتي تمام مراحل خريد در و از طريق فضاي مجازي انجام شود؟) مشتري نسبت به پيام هاي متعددي که دريافت مي کند چه واکنشي نشان ميدهد، چه عواملي موجب مي شود که يک برند خاص را انتخاب نمايد؟ از طريق چه کانال هاي ارتباطي با شرکت آشنا مي شود؟ چگونه تمايل به خريد پيدا ميکند؟ چگونه تصميم به خريد ميکند؟ در زمان خريد با چه کانال - هاي ارتباطي مواجه مي شود و چگونه ميتوان بالاترين سطح اثربخشي را براي جلب تمايل مشتري به واسطه کانال هاي ارتباطي به کار گرفت ؟ چطور از فروشگاه خارج ميشود؟ چه برداشت ذهني از ارتباط با فروشگاه يا شرکت داشته است ؟ وقتي مشتري فروشگاه را ترک کرد، چگونه و از طريق چه کانال هاي ارتباطيو عواملي ميتوان تمايل به خريد مجدد را در وي ايجاد کرد؟ چطور ميتوان از يک مشتري اولين بار، به مشتري چندمين بار تبديل اش کرد؟ و نهايتاً مشتريان تا چه اندازه در فرآيندهاي مربوط به برندينگ شرکت مشارکت کرده و در انتها چگونه ميتوان مشارکت آنان را افزايش داد؟ هر چند که پاسخ برخي از اين سوالات در سال هاي متاخرتر و نظريه هاي جديد ارتباطات و مشتريمداري داده شده ، ليکن رويکردي که پژوهش حاضر دارد، نگاهي يکپارچه به موضوع ارتباطات با مشتريان با استفاده از رويکرد سفر مشتري در سه مرحله قبل ، حين و پس از خريد ميباشد.