چکیده:
زمینه و هدف: یکی از عوامل موثر در پایداری هر مقصد گردشگری سنجش رضایتمندی گردشگران از آن مقصد گردشگری است. یکی از رایجترین روشها برای تعیین میزان ارضای نیازها و خواستهها از طریق خدمات ارائه شده توسط سازمانها، سنجش رضایتمندی است. یکی از مهمترین خدمات قابل ارائه در صنعت گردشگری در شهرهای ساحلی استان مازندران؛ خدمات امنیتی-سیاحتی است. پژوهش حاضر با هدف سنجش رضایتمندی مردم از ارائه خدمات امنیتی- سیاحتی و شناسایی زمینههای بهبود و توسعه خدمات آن در شهرهای ساحلی استان مازندران انجام یافت.
روش: روش پژوهش بهلحاظ هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی-پیمایشی با سه متغیر رضایتمندی، خدمات امنیتی و خدمات سیاحتی است. است. ابزار جمعآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد است که روایی پرسشنامه با بهرهگیری از روش محتوایی و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ تایید شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه گردشگران داخلی و خارجی استان مازندران در سال 1399 تشکیل میدهند که با استفاده از جدول مورگان، حجم نمونه ۳۸۴ نفر انتخاب شد. برای تجزیهوتحلیل دادهها از آزمون تی تک نمونهای، رگرسیون خطی چند متغیره و آزمون رتبهبندی فریدمن استفاده شده است.
یافتهها: معنیداری وجود مولفه فرآیند دسترسی خدمات سیاحتی، جاذبههای گردشگری، کیفیت و تعداد مراکز اقامتی و پذیرایی، امنیت اجتماعی و امنیت روانی در مدلهای رگرسیونی تایید شد. مقدار ضریب پارامتر برای این متغیرها به ترتیب برابر با 106/ 0، 135/ 0، 062/ 0، 120/ 0 و 196/ 0 است که میتوان بر اساس آن بیان کرد که با افزایش یک واحد در مقدار این متغیرها 106/ 0، 135/ 0، 062/ 0، 120/ 0 و 196/ 0 واحد به مقدار رضایتمندی گردشگران افزوده میشود.
نتیجهگیری: رضایتمندی مردم از خدمات امنیتی در شهرهای ساحلی استان مازندران در وضعیت مطلوبی بوده و همچنین رضایتمندی مردم از خدمات سیاحتی در شهرهای ساحلی استان مازندران نیز مطلوب بوده است.
Background and purpose: One of the effective factors in the sustainability of tourist destinations is the measurement of tourists' satisfaction with them. Also, one of the most common manners, in order to determine the level of satisfaction of needs and desires through the services provided by associations, is to measure the satisfaction. In addition, one of the most crucial services that can be provided in the tourism industry in Mazandaran coastal cities is security-tourist services. The presented investigation is conducted to estimate people's satisfaction with the provision of security-tourism services and to identify improvement and development of services in Mazandaran coastal cities.Method: The research methodology is practical in terms of purpose and is a descriptive survey in terms of characteristics and method with three variables: satisfaction, security services, and tourism services. The data collection tool is a standard questionnaire. The validity of the questionnaire is confirmed by operating the content method and its reliability is ensured with Cronbach's alpha. The statistical population of this research is made up of all domestic and foreign tourists of Mazandaran province in 1399 using Morgan's table, a sample size of 384 people are selected. Correspondingly, the one-sample t-test, multivariate linear regression, and Friedman test are utilized to analyze the data.Findings: The significance of process components of tourist service access, tourist attractions, quality and number of reception centers, social security, and psychological security is confirmed in the regression models. The parameter coefficient values for these variables are 0.106, 0.135, 0.062, 0.120, and 0.196, respectively. It can be declared that by increasing one unit in the value of these variables, 0.106, 0.135, 0.062, 0.120, and 0.196 units will be added to the amount of tourist satisfaction.Conclusion: The people's satisfaction with the security services in Mazandaran coastal cities is in an optimistic condition. Also, the people's satisfaction with the tourism services in these cities is favorable.
خلاصه ماشینی:
یکی از مهـم تـرین خـدمات قابـل ارائـه در صـنعت گـردشگـری (بـه گـردشگـران چــه داخلــی و چــه خــارجی) در شــهرهای ســاحلی اســتان مازنــدران؛ خــدمات امنیتـی-سـیاحتی اسـت ؛ طـوریکـه صـنعت ظریـف و پیچیـده گـردشگـری، ارتبـاط همـه جانبـه ای در سـطوح ملـی و منطقـه ای داشـته و هرگونـه بـروز نـاامنی در سـطوح 1- Carlisle et al مختلف ، زیـانهـای جبـرانناپـذیری بـه ایـن صـنعت وارد مـیسـازد و تهدیـدی عمـده بــرای ایــن صــنعت محســوب مــیشــود (ذرهپــرور و وفــادار، ١٣٩٤، ص ٢٩).
بنــابراین در ایــن مقالــه بــرآنیم تــا بــا ســنجش رضایت منـدی مـردم از ارائـه خـدمات امنیتـی-سـیاحتی در شـهرهای سـاحلی اسـتان مازنــدران، نســبت بــه شناســایی زمینــه هــای بهبــود و توســعه خــدمات امنیتــی - سیاحتی در شهرهای ساحلی استان مازندران اقدام شود.
در یکــی از تعــاریف رضــایت منــدی آمــده اســت : «رضــایت منــدی واکــنش مربــوط بــه خشــنودی مصــرفکننــدگان و قضــاوتی دربــاره ایــن کــه آیــا محصولات و خدمات و یـا ویژگـیهـای آن هـا سـطح قابـل قبـولی از رضـایت را فـراهم میکننـد یـا خیـر مـیباشـد»(زیچمـال و بیتنـر١، ٢٠٠٣، ص ١٤) هرچنـد مـروری بـر متـون موجـود دربـاره موضـوع مـورد مطالعـه حـاکی از ایـن واقعیـت اسـت کــه درک ارتبــاط میــان رضــایت مشــتریان و کیفیــت خــدمات ادراک شــده توســط آنــان هنــوز هــم مســئلۀ چــالش برانگیــزی اســت ، جریــان پژوهشــی بــر ایــن اعتقــاد اســت کــه رضایت مشتری بـه طـور کلـی از کیفیـت خـدمات دریـافتی ناشـی مـی شـود.
یافتـه هـای پـژوهش براسـاس آزمـونتی نشان داد کـه گـردشگـران از خـدمات ارائـه شـده در زمینـه هـای امنیتـی و سـیاحتی رضــایت داشــته انــد، معنــیداری هــر یــک از مؤلفــه هــای فرآینــد دسترســی خــدمات سیاحتی، تنوع جاذبـه هـای گـردشگـری و کیفیـت و تعـداد مراکـز اقـامتی و پـذیرایی با امنیـت اجتمـاعی و امنیـت روانـی بـا علاقـه گـردشگـران بـرای سـفر بـه شـهرهای ساحلی استان مازندران ارتباط مستقیمی دارد.