چکیده:
در سالهای اخیر فعالیت تجهیز خدمات قطارها به شرکتهایی که تحت عنوان راهبر شناخته
میشوند واگذار شده است. ارزیابی شرکتهای راهبر به منظور استفاده از نتایج آن در
اصلاح روش واگذاری، توسعه، تشویق و یا ایجاد تدابیر لازم برای رفع نقاط ضعف راهبران
و حذف راهبران ناکارآ یک ضرورت است. انجام ارزیابی مستلزم اندازهگیری بهرهوری است
و برای اندازهگیری بهرهوری نیاز به مدل وجود دارد. در این مقاله برای انتخاب مدل
مناسب در ابتدا دو بررسی در مورد 1) انتظارات از مدل ارزیابی راهبران و 2) شناسایی
انواع مدلهای اندازهگیری بهرهوری صورت گرفته است. در شناسایی انواع مدلها سعی شده
است ویژگیها و محدودیتهای آنها با سابقه و امکان بهرهگیری از آنها در بخش خدمات
مورد توجه باشد. در ادامه طی یک فرآیندی که شرح آن در مقاله آمده با تهیة اطلاعات
مربوط به انتظارات و اهداف، نقاط ضعف وضع موجود، ویژگیها و محدودیت مدلها، جدول
شناسة فراوانی نقاط قوت مدلها در مقایسه با شاخصهای مورد انتظار و جدولهای مقبولیت
ویژگی مدلها در مقایسه با انتظارات، مدل پیشنهادی مشخص شده است. نتیجة این بررسی
نشان میدهد که از بین 7 دسته مدل با عناوین 1) مدلها با روش شاخصها 2) مدلهای تابع
تولید 3) مدلهای رویکرد مالی 4) مدلهای هزینة واحد 5) مدلهای ریاضی (و مشخصا DEA)
6) خانوادة معیارها 7) مدلهای ارزیابی جامع سازمانی، مدل DEA انتخاب مناسب است. پس
از انتخاب مدل DEA، تعیین عوامل ورودی و خروجی و جمعآوری 48 قطار مسافری، آزمون
مدل صورت گرفت. نتیجة بهدست آمده معرف کارآ بودن 22 قطار و ناکارآ بودن بقیه است.
حاصل این تحقیق در مقایسه با ارزیابیهای شرکت معرف تغییر موقعیت رتبهای برخی
راهبران است. بعضی از راهبرانی که در روش فعلی در رتبههای اول و یا آخر قرار
میگیرند در روش جدید در رتبههای متمایلتر به میانگین هستند و علت این موضوع عدم
توجه کافی در روش فعلی به ورودی (داده) در ارزیابی و صرفا توجه به خروجی در
قطارهای مسافربری است. در متن اصلی مقاله، دلایل ناکارآ بودن یکی از قطارها شرح
داده شده و میزان افزایش لازم در برخی خروجیها برای کارآ شدن آن قطار مشخص شده است.
خلاصه ماشینی:
"در این مقاله برای انتخاب مدل مناسب در ابتدا دو بررسی در مورد 1) انتظارات از مدل ارزیابی راهبران و 2) شناسایی انواع مدلهای اندازهگیری بهرهوری صورت گرفته است.
مدل خانوادة معیارها این مدل که توسط مرکز بهرهوری و کیفیت آمریکا پیشنهاد شده است با تعیین معیارهای مختلف برای اندازهگیری بهرهوری بخشهای مختلف یک سازمان و وزن دهی آنها و با توجه به شناسایی خدمات اصلی مورد ارائه به مشتریان داخلی و خارجی ارزیابیها را صورت میدهد (بنیاد، 3).
) • کیفیت نظافت ملافه و لوازم خواب • کیفیت نظافت دستشویی و تجهیزات مربوط و عملکرد آنها • کیفیت نظافت سرکلگی و راهرو • برخورد، عملکرد و وضع ظاهری مهمانداران • برخورد، عملکرد و وضع ظاهری کارکنان رستوران • نظافت رستوران و تجهیزات • کیفیت و کمیت غذای رستوران • وضعیت هوای کوپة قطار • کیفیت و کمیت اطلاعرسانی در قطار • خدمات کوپة سرویس • ابتکارات، اقدامات و فعالیتهای خاص راهبر و نمایندة او در قطار برای رفع مشکلات و رضایتمندی مسافران • عملکرد رییس قطار ورودیها و خروجیهای تعریف شده برای قطارهای مسافری، اگرچه برگرفته از واقعیتهای موجود هستند ذکر این نکته در انتخاب آنها برای مدل ارزیابی خدمات راهبران ضروری است که در حال حاضر کنترل برخی از ورودیها و خروجیها در اختیار راهبران نیست و از این رو، در مواردی که کنترل دو عامل مرتبط ورودی و خروجی و یا خروجی مشخص در اختیار راهبر نیست از دخالت آن در مدل صرفنظر میکینم."