چکیده:
در هشتم ژانویه سال 1991 شرکت پان امریکن (Pan American) ،بدون اینکه هیچکس در کیفی خدمات آن تردیدی داشته باشد،اعلام ورشکستگی کرد.در اکتبر سال 2001 شرکت سوئیس ایر (Swissair) ورشکست شد در حالیکه به عنوان پر پرستیژترین خط هوایی دنیا شناخته میشد.تقریبا به گونهای همزمان شرکت هوانوردی ویرجین آتلانتیک (Virgin Atlantic) ،یک میلیون نفر به مسافران خود اضافه کرد و ناوگان هوایی خود را توسعه داد،درحالیکه اصولا این شرکت فاقد خدمات درجهیک است.این پدیده به راستی اعجابآور است که چرا شرکتهای پرسابقه،با کیفیت خدمات بالا،شکست میخورند و شرکتهای کمسابقه و کوچک،بدون اینکه در کیفیت سرآمد باشند موفقیت را تجربه میکنند؟
آیا دیگر کیفیت نمیتواند ضمانتی برای موفقیت در کسبوکار باشد؟آیا مفهوم کیفیت با مصادیق متفاوتی در عمل مواجه است؟آیا برخی از رویکردهی کیفیت موفقیتسازند درحالیکه رویکردهای دیگر این ویژگی را ندارند؟
این مقاله به تشریح و پاسخگویی به این پرسشها میپردازد و با استفاده از الگوی رقابتپذیری،نگرشهای متفاوت به کیفیت و تفاوت آنها در کسب موفقیت تحلیل میکند.این تحلیل نشان میدهد که تنها کیفیتی میتواند در محیط رقابتی، موفقیت پایدار ایجاد کند که به گونه متوازنی منافع و هزینههای مشتری و سودآوری سازمان را تامین کند.
خلاصه ماشینی:
در این پدیده، شرکتی مانند پان آمریکن با بیش از شصت سال سابقه ارائه خدمات عالی هوانوردی از صحنه کسب و کار خارج میشود، شرکتی مانند سوئیس ایر که به عنوان با پرستیژترین خط هوایی دنیا شناخته میشد ورشکست میشود و در نقطه مقابل، شرکت ویرجین آتلانتیک بدون اینکه اصولا دارای خدمات درجه یک باشد، در شاخص ارزش،اگر نسبت قیمت قابلقبول برای مشتری بر هزینه انجام تصمیم برای تولیدکننده بیشتر از عدد 2 باشد،آن تصمیم منجر به افزایش رقابتپذیری شرکت خواهد شد.
پیرسیگ کیفیت را مستقل از ویژگیهای محصول و با برداشت ذهنی خاص میداند ولی بر این باور است که مردم کیفیت را هرکجا که ببینند به راحتی تشخیص میدهند (Pirsig,1982) پنجمین نگرشی که برای کیفیت توسط بروه ارائه شده است،کیفیت را میزان مطلوبیتهای یک محصول با یک قیمت مناسب(برای مشتری)و هزینه قابل پذیرش(برای تولیدکننده)تعریف میکند (Broh,1982) .
(شکل 1) حال به پرسش دوم مقاله میپردازیم: کدامیک از این نگرشها بهتر میتوانند برای سازمان رقابتپذیری ایجاد کنند؟پاسخ به این پرسش تا اندازهای دشوارتر است و ابتدا باید مولفههای اصلی رقابتپذیری را کیفیت خوب خدمات،جایی بامعناست که قیمت آن از سوی مشتری و هزینه و سود آن برای تولیدکننده پذیرفتنی باشد.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) نتیجهگیری این مقاله دو پیام اساسی به همراه دارد:اول اینکه تعریفهای ارائه شده برای کیفیت با نگرشهای متفاوتی عرضه شده است که هریک رویکرد ویژهای را بر سازمان مسلط میکند.