چکیده:
اگر بخواهیم از مزایای خدمات الکترونیک حد اکثر بهره را ببریم و در زمینه فناوریهای اطلاعات و ارتباطات در ردهء کشورهای پیشگام قرار بگیریم،لازم است تا کاربردهای مختلف فناوریهای اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحو در کشور استقرار دهیم.برنامهریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثربخش نخواهد بود.بنابراین سنجش کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوریهای اطلاعات و ارتباطات اعم از تجارت الکترونیک،دولت الکترونیک،بانکداری الکترونیک،آموزش الکترونیک،و...آگاه شده و با استفاده از این بازخور در جهت بهبود وضعیت کشور در این زمینه تلاش کنیم.در این مقاله پس از بررسی ادبیات مربوطه به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک،مدل«ای کوال»بعنوان مدل برگزیدهء پژوهش تشریح شده و سپس با استفاده از این مدل کیفیت خدمات الکترونیک شرکت قطارهای مسافری رجاء ارزیابی شده است.نتایج تحقیق حاکی از بالا بودن رضایت کاربران در بسیاری از شاخصها است و در چندین شاخص نیز،همانند برخی شاخصهای بعد«تعامل خدمات»،رضایت کاربران در سطح پایینی ارزیابی شده است.
خلاصه ماشینی:
"چرا که طراحی این مدل عمدتا برای استفاده در وب سایتهای دولت الکترونیک بوده و در بسیاری از وب سایتهای معتبر نیز بکار رفته است.
بدین ترتیب با توجه به موارد فوق مدل ای کوال برای این پژوهش انتخاب،و پس از اصلاحات لازم(در جهت بومی کردن آن)مورد استفاده قرار گرفت.
مدل مفهومی پژوهش[3] فرضیات پژوهش در این تحقیق،سؤال اصلی اینست که:«آیا شهروندانی که از خدمات الکترونیک شرکت قطارهای مسافری رجاء استفاده میکنند،از این خدمات رضایت دارند؟»برای رسیدن به پاسخ این سؤال،آنرا در قالب سه فرضیه مورد آزمایش قرار میدهیم:فرضیه اول «قابلیت استفاده از خدمات الکترونیکی شرکت قطارهای مسافری رجاء از دیدگاه کاربران رضایتبخش است».
متغییرهای این فرضیه عبارتند از: متغیر مستقل:قابلیت استفاده متغیر وابسته:رضایت کاربران وب سایتفرضیه دوم «کیفیت اطلاعات وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجاء از دیدگاه کاربران رضایتبخش است».
متغیرهای این فرضیه عبارتند از: متغییر مستقل:کیفیت اطلاعات متغییر وابسته:رضایت کاربران وب سایتفرضیه سوم «تعامل خدمات وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجاء از دیدگاه کاربران رضایتبخش است».
در بین شاخصهای مربوط به بعد کیفیت خدمات الکترونیک،شاخصهای 16 و 22 در شرکت قطارهای مسافری رجاء تأیید نمیگردد(به ترتیب 55 و 47 درصد از افراد، کیفیت این شاخصها را زیر متوسط ارزیابی کردهاند).
این شاخصها عبارتند از: 16-وجههء عمومی وب سایت در میان شهروندان 22-صداقت و پاسخگویی مسئولین در ارائهء خدمات الکترونیکی در طبقهبندی اهمیت شاخصهای این بعد نیز،شاخص بیستم یعنی«رابطهای که وب سایت با مخاطبانش برقرار میکند»حائز کمترین اهمیت شده است(46 درصد از کاربران اهمیت آن را زیر متوسط دانستهاند)."